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医院投诉处理总则
1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知 答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书 面说明书（一般2日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定 性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉 者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径：告诉患者或家属可以通过医患双方协商解 决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度
1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文 件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院 领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调 查时,应事先向投诉者告知
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上 提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流 用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序
1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知 答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定 性结果于2日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员 会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不 同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
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