酒店服务礼仪话术.pdfVIP

酒店效劳礼仪话术 礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表 示尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为标准。下 面就是的酒店效劳礼仪话术，一起来看一下吧。 礼貌待客、热情效劳，使客人满意满意。 接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。 通过电脑、 、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给 相关部门。 掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店 的经营管理工作提供准确的资料。 负责有关住房价格及饭店效劳设施等方面的问询工作。 做好客史档案的统计工作。 了解客情，发现问题及时向上级汇报。 头发 男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长 度)。 女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜 轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部 男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口 红，轻抹胭脂便可。 手部 男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色 的。 脚部 男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋 子每天上班前要擦亮。 气味 男：保持身体气味清新，不得有异味。 女：不得用强烈香料(香水)。 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度， 能令客人觉得容易接近。 不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不 要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事， 不得争论，不粗言秽语。 不得擅自用柜台 作私人之用，如遇急事可请求上司用后台 的 。 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站 在柜台片刻，员工还蒙然不知。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表 现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人效劳。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的表达，然后再清楚 的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍 等，待我查一查以便答复你的问题。” 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、 柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。 不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人效劳。如遇客人对某事情外 行，或不能随俗之处，不得取笑客人。 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不 可过大或过小，要清楚表达所要说的话。 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／ 女士，你好！”。 假设客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作 出有关之联系，而不得随便以“不知道”答复甚至置之不理。 当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、 主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”， 耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不 能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问 完要向客人反应。 对来访者经核实后引导其进入相关区域。 做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。 谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。 在三声内接听，必须使用标准应答语：“您好，××酒店”； 待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接； 如转接 占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您 要的 占线或无人接听，请稍后打来”； 如对方要求转接其他人，请立即转接； 如接转 不顺畅，请答复：“对不起，让您久等了，我在帮您 转接”； 机旁备纸、笔，主动提供留言效劳，随时准备记录客人提出的要 求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、 、时间、地点、事由 等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 在接听投诉 时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决