问题分析与技巧.pptxVIP

问题分析与技巧; ;何谓程序(Process)? 一套有系统的步骤来实现一个目标 将投入(Input)化为产出(Output) ;INPUTS;四种基本的思维模式;问题分析(Problem Analysis) 找出何种起因造成偏差(Deviation)的系统程序 避免骤下结论(Jump to conclusion) 描述问题(Describe Problem) 找出可能的起因(Identify Possible Cause) 评估可能的起因(Evaluate Possible Cause) 确认真正的起因(Confirm True Cause);决策分析(Decision Analysis) 做出决定的系统程序 平衡决策的利益与风险 厘清目的(Clarify Purpose) 评估可选择方案(Evaluate Alternative) 评估风险(Assess Risk) 做出决策(Make Decision);潜在问题分析 (Potential Problem Analysis) 确保一个行动或计划顺利执行的系统程序 避免被动的反应(Reactive Action) 找出潜在问题 (Identify Pot. Problem ) 找出可能的起因 (Identify Likely Cause) 采取预防性 (Take Preventive Action) 规划紧急应变措施和设置启动机制 (Plan Contingent Action and Set Trigger);潜在机会分析 (Potential Problem Analysis) 强化某项行动或计划所产生之利益的系统程序 扩大预期之外的利益 找出潜在机会(Identify Pot. Opportunity) 找出可能的原因(Identify Likely Cause) 采取促进性措施(Take Promoting Action) 规划「机会利用措施」和设置启动机制 (Plan Capitalizing Action and Set Trigger);状况分析(Situation Analysis) 计划解决关切事项的系统程序 排序优先关切事项 找出关切事项(List Concerns) 设定优先级(Set Priority) 规划下一步(Plan Next Step) 规划参与(Plan Involvement);变化的问题;提问是一个关键技巧 解决问题程序的成功与否，取决于利用系统性方法并有效提问 有效提问者应理解: 提问的背后意图 他们所做的假设 仔细选择适当的用词来提问 要事前思考向谁提问才可能得到你要的答案;提问的形式 开放型提问(Open Question) 封闭型提问(Closed Question) 透彻型提问(Question to the void) 倒问式问题(Turn around questions)----问题的深度 “还有什么……”问题(What else questions)----问题的广度;开放型问题(Open Question) 即吸引无限制答案的问题 用来收集或澄清新的信息 1. 用“何事, 何处 , 何时, 怎样, 谁, 为何”等进行提问(5W1H) 2. 准备倾听许多不同可能的答案 ;封闭型提问(Closed Question) ??提问的方式已经限制了可能答案的问题 用来确认信息或表明我们已理解对方的 回答 1. 用“是(否)(Is/Is not),能否(can),可否(will…)………”进行提问的Yes/No问句 2.控制你所要听的答案(当你期望一个简短的回答时,有时听到的是一个很长的答案) ;透彻型提问(Question to the void) 反复提问同一个问题,以得到最具体的回答 使关切事项具体化并更易于处理 透彻型问题的类型: 1. 倒问式问题(Turn-around) 根据答案重新提问问题 寻找最具体的答案 2. “还有什么……”问题(What else…) 用同一个方式重新提问问题 寻找最完整的答案 批注:透彻(Void)”意谓着你不再有进展;对回答的处理 接受和评估他人向你提供的信息 以确保能够使用所获得的信息 1. 在你提问之后: - 聆听(Listen) - 做出反应(Acknowledge) - 确认(Confirm) - 记录(Record) 2. 如果得的回答与问题不相关, 应做出反应并重新提问 3. 如果得到的回答模糊不清,有疑问,不完整或太笼统, 利用倒问式提问或澄清问题 4. 做出反应并提供回馈 ;问题分析流程;什么是问题? 是否已经有了偏差(Deviation)? 是否起因(cause)不明? 是否我们需要知道起