质量管理与连续改进.pptxVIP

生产与运作管理Production and Operations Management清华大学经济管理学院 刘丽文第一页，共二十四页。 第5讲 质量管理与连续改进从Analog Devices 得到的启示连续改进的基本思想质量成本与连续改进质量管理的两大类工具连续改进的其它工具服务质量管理的特殊性第二页，共二十四页。 从Analog Devices 得到的启示“If you can’t measure it, you can’t manage it”“The rate at which individuals and organizations learn may become the only sustainable competitive advantage, especially in knowledge-industries”“Just do it!”第三页，共二十四页。 连续改进的基本思想任何一个组织，在任何环境下，都有改进的余地改进的对象：产品与服务质量，生产周期，库存水平，工作效率，业务流程，…….贵在“连续”，贵在“全员参与”找到一个天才、他有一个“绝招”一下子带来10％的改进几乎是不可能的；但是发动100个员工，每人取得0.1％的改进是可以做得到的第四页，共二十四页。 质量成本与连续改进什么是质量成本？为确保达到满意质量而导致的费用 和没有获得满意质量而导致的损失第五页，共二十四页。 质量成本的构成预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本质量成本第六页，共二十四页。 ￥￥￥￥￥￥质量成本最终检验生产中 顾客不同时期解决质量问题的成本曲线第七页，共二十四页。 100%不合格预防和鉴定成本缺陷成本100%合格各种质量成本之间的关系连续改进第八页，共二十四页。 质量管理的两大类工具统计质量管理方法——“QC”七种工具“企业内95%的质量管理问题，可通过活用这七种工具而得到解决” – 石川馨组织性质量管理方法/PDCA循环第九页，共二十四页。 项目 统计 频数 排序 A //// 4 3 B //// //// // 12 1 C // 2 4 D //// // 7 2合计 25QC七种工具之一:统计分析表第十页，共二十四页。 75502536121023261629%42%69%79%87%(频率)％(频数)件N=123 A B C D E 其它QC七种工具之一:排列图第十一页，共二十四页。 QC七种工具之一:因果分析图第十二页，共二十四页。 频数 40 30 20 10 0 3 6 9 12 15 18 21 24 27 30 质量特性值 QC七种工具之一:直方图第十三页，共二十四页。 QC七种工具之一:散布图正相关非线性相关不相关负相关第十四页，共二十四页。 上限中心线下限质量特性值样本序号1 2 3 4 5 6 7 8 9 10QC七种工具之一:控制图第十五页，共二十四页。 组织性质量管理方法PDCA循环全面质量管理（TQM)ISO9000质量保证体系第十六页，共二十四页。 连续改进的其它工具5W1H分析法ECRS（四巧）技术流程图人机联合分析第十七页，共二十四页。 为什么这项工作是必不可少的?为什么这项工作要以这种方式这种顺序进行?为什么为这项工作制定这些标准?为什么完成这项工作需要这些投入?为什么这项工作需要这种人员素质?这项工作的目的何在?这项工作如何能更好完成?何人为这项工作的恰当人选?何处开展这项工作更为恰当?何时开展这项工作更为恰当? WHY 为什么WHATHOW WHO WHERE WHEN 5W1H分析法第十八页，共二十四页。 5W1H分析法（续） 第一次提问 第二次提问 第三次提问 结论 现状 为什么