《服务及相关产品用户体验评价指南》.docxVIP

中国标准化协会 发布 ICS 01.120 A 00 团 体 标 准 T/CAS XXXX—202X 服务及相关产品用户体验评价指南 (征求意见稿) XXXX-XX-XX 发布 XXXX-XX-XX 实施 T/CAS XXX—202X I 中国标准化协会(CAS) 是组织开展国内、国际标准化活动的全国性社会团体。制定中国标准 化协会标准(以下简称：中国标协标准)，满足企业需要，推动企业标准化工作， 是中国标准化协会 的工作内容之一。中国境内的团体和个人，均可提出制、修订中国标协标准的建议并参与有关工作。 中国标协标准按《中国标准化协会标准管理办法》进行制定和管理。 中国标协标准草案经向社会公开征求意见，并得到参加审定会议的 75%以上的专家、成员的投 票赞同，方可作为中国标协标准予以发布。 在本标准实施过程中，如发现需要修改或补充之处，请将意见和有关资料寄给中国标准化协会， 以便修订时参考。 本标准版权为中国标准化协会所有，除了用于国家法律或事先得到中国标准化协会的许可外，不得以任何形式或任 何手段复制、再版或使用本标准及其章节，包括电子版、影印件，或发布在互联网及内部网络等。 中国标准化协会地址：北京市海淀区增光路 33 号中国标协写字楼 邮政编码： 100048 电话： 010 传真： 010网址： 电子信箱： cas@ T/CAS XXX—202X I 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 一般要求 2 5 评价模型 2 5.1 评价内容 2 5.2 指标体系 2 6 评价方法 3 6.1 有效性评价 3 6.2 易用性评价 4 6.3 愉悦度评价 5 7 评价实施程序 6 7.1 综述 7 7.2 确定评价目的和范围 7 7.3 确定评价主体和参与评价的用户群 7 7.4 确定评价指标和评价方法 7 7.5 开展数据采集和分析 7 7.6 编写评价报告 8 7.7 推进评价结果应用 8 附 录 A (资料性) 用户体验评价流程 9 参 考 文 献 10 T/CAS 1.1—202X II 前 言 本文件依据GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》和 T/CAS 1.1 —2017 《团体标准的结构和编写指南》编写。 本文件起草单位：暂略。 本文件起草人： 暂略。 考虑到本文件中的某些条款可能涉及专利，中国标准化协会不负责对任何该类专利的鉴别。 本文件首次制定。 T/CAS XXX—202X 1 服务及相关产品用户体验评价指南 1 范围 本文件给出了服务及相关产品用户体验评价模型、方法和实施程序。 本文件适用于各类型组织开展面向消费者的服务及相关产品用户体验评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件； 不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单) 适用于本 文件。 GB/T 42185 优质服务 原则与模型 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务 service 至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。 [来源：GB/T 19000-2016，3.7.7] 3.2 利益相关者 stakeholder 系统中拥有权利、股份、声明或利益，或拥有能满足其需求和期望所有权的个人或组织。 [来源：ISO/IEC/IEEE 15288:2015，4.1.44，有修改，省略了示例和注1] 3.3 服务设计 service design 以用户为主要视角， 协同多方利益相关者共创，通过人员、场所、产品、信息等要素创新的综合集 成， 实现服务供给、服务流程、服务触点的系统创新， 从而提升服务体验、服务品质和服务价值的设计 活动。 3.4 顾客 customer 能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供产品或服务的个人或组织。 示例： 消费者、委托人、终端用户、患者、受益人和采购方。 注：用户可来自于组织内部或外部。 [来源：GB/T 19000-2016，3.2.4，有修改] 3.5 用户体验 user experience 个人对服务和相关产品及系统使用和/或预期使用产生的看法和回应。 注1：用户体验包括使用前、使用中和使用后所有用户的情绪、信念、偏好、感知、身体和心理反 应、行为和成就。 T/CAS 1.1—202X 2 注2：用户体验是交互式系统的品牌形象、表现形式、功能、系统性能