宁波华侨豪生大酒店实习材料.docxVIP

团队名称： 宁波华侨豪生大酒店实习小组 实习主题: 　　　激扬青春 放飞梦想　　　　 负 责 人：　　　 张敏 　　 年级专业：　　　 08旅游管理 　　　　 指导老师： 张正重 共青团安徽师范大学国土资源与旅游学院 二○一一年九月 …………………………………… 目 录 ……………………………………… 一、 宁波实习小组简介 （一）宁波华侨豪生大酒店简介 （一）酒店文化 （三）宁波实习小组成员简介 二、 我们的成长 （一） 初出茅庐篇 （二） 崭露头角篇 （三） 越发强大篇 （四） 硕果累累篇 三、 我们的实习生活 （一）酒店的团队的生活 （二）与同学的集体生活 （三）个人的独立生活 四、我们的共同探讨（以宁波华侨豪生大酒店为例） （一）探讨酒店的管理模式 （二）探讨酒店的经营方式 （三）探讨步入社会的感悟 五、我们的总结与感悟 六、我们的感恩 一、宁波实习小组简介 （一）宁波华侨豪生大酒店的简介 宁波华侨豪生大酒店是位于东方时尚水都著名的海港城市——宁波市中心的五星级豪华大酒店，是宁波首家的绿色饭店。酒店地处市区中心，楼高22层，设有450间宽敞舒适、温馨典雅的客房，主要为商旅人士提供物超所值的细致服务，是一家豪华商务型酒店。酒店员工70%以实习生为主，实习生构成了整个酒店的发展砥柱。 （二）酒店文化 服务宗旨 为了在宁波塑造新一代的豪生品牌，我们将竭力去创建一个充分体现 以人为本的消费环境，打造全新的服务理念，提供高效、完美的服务以得到宾客的认可。 管理目标 通过以打造职业发展为平台而建立起来的主动、专业的团队，为我们的客人提供殷勤，专业，高效的服务，为宁波展示一个全新的，真正的国际品牌的酒店。 （三）宁波实习小组成员介绍 国旅学院08级旅游管理专业宁波实习小组成员于2011年1月15从芜湖出发，当天到达宁波华侨豪生大酒店。全体成员共计16位，其中男生10位，女生6位。 岗位分布情况如下： 客户关怀部： 张敏 前台： 余粱 中餐厅： 戚丽丽徐志翔郭艳丽 客房部： 朱淮河 杨俊峰 陈亮 宴会厅： 杨丙涛 商务中心： 朱广艳 贴身管家： 倪萍 谢年顺 吕惠敏 西餐厅： 徐文龙 宴会统筹： 鲁余峰 大堂吧： 孙晓川 大多数成员主要分布在前厅部，餐饮部和客房部三大部门。涉及岗位主要有：前台，贴身管家、中餐厅领位、中餐厅服务员、西餐厅服务员、西餐厅收银、咖啡厅服务员、咖啡厅咨客、点菜组送餐员、宴会厅服务员、商务中心、客房员工、品质保障部门等。 宁波实习小组在实习过程中得到酒店对安徽师范大学的肯定，并赢得了酒店对我们能力的高度评价，在为期6个月的实习中，我们用自己的努力，赢得了实习单位的认可，为学校争得了荣誉，我们为自己而自豪，更感谢学校给予的机会和平台！ 前台 余粱 大堂吧 孙晓川 中餐厅领位 戚丽丽 贴身管家 倪萍 二、 我们的成长 （一）初出茅庐篇 2010年的7月初我们来到宁波华侨豪生大酒店，进行为期6个月的实习。在来到的第一个月我们像蘑菇一样在角落里默默的成长。我们努力的适应新环境、新的生活，尽快把自己从一个学生的角色转化为以上班族为主、学生角色为辅的角色中，积极投入工作中。 在这一个月内，我们参加了酒店的培训，大致了解了酒店的状况，并熟悉所在部门的基本工作内容和操作流程，理清了酒店的层级结构，以一切为了学习的谦卑心态去对待工作中的人和事。在这一个月我们最大的目标就是尽快的掌握各个岗位所需要的技能，不断的提高自己的工作效率。我们像一个初出茅庐的学徒一样，怀着梦想、怀着好奇，开始努力的去学习，不断使自己强大。 学习部门的服务参数和技能 初出茅庐时我们对酒店的认识 酒店人力资源部的培训人员首先向我们介绍了有关于酒店的规章制度，我们第一次听说了“小哭脸”、“小鲸鱼”、“五步十步”等等。当时最令我们惊讶的是酒店有关罚金的制度，比如一个“五步十步”投诉的罚金就是一百，还要扣除当月工资绩效的10%，如果是试用期内被投诉的话，那么试用期将延长一个月，更为害怕的是次月还要去当面见酒店总经理，向其担保下个月不会遭投诉；而酒店主管级以上员工每月还是强迫性得必须提交一个“五步十步”投诉名单。 初出茅庐时我们的工作体会 学