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客诉处理手册 第一页，共三十八页。 一、客诉定义 1 二、客诉产生原因 2 三、客诉处理原则 3 四、客诉处理程序 4 五、客诉应对要领 5-17 六、模拟案例 18-29 七、抱怨致歉信格式 30-31 八、特殊客诉类型 32-35 目 录 第二页，共三十八页。 定 义 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。 第1页 第三页，共三十八页。 1、设计品质不良 2、制造品质不良 3、饮食后发生不良后果 4、储运过