常见异议处理的原则.pptVIP

一、顾客投诉的处理原则 第十八页，共三十七页。 了解顾客投诉 重视顾客投诉 解决顾客投诉 第十九页，共三十七页。 2、主动及善意原则 将心比心 设身处地 主动承担责任 诚恳道歉 积极寻求解决办法 倾听 第二十页，共三十七页。 3、妥协原则 适当的认可 适当的让步 第二十一页，共三十七页。 4、灵活分割原则 （1）撤换当事人 （2）改变场所 （3）改变时间 第二十二页，共三十七页。 二、顾客诉怨的处理步骤 和注意事项 第二十三页，共三十七页。 顾客诉怨的处理步骤 认 真 倾 听 表示同情心 诚 心 道 歉 提出解决方案 执行解决方案 检 讨 第二十四页，共三十七页。 常见顾客质量投诉的处理方法 一、对产品价格方面 1、产品标识与价签上不符 象这种情况下，应该尽可能向顾客表明是我们工作上的疏忽，不要提欺诈这个字眼，无论如何不能和顾客争吵，可以让顾客选择退货或是换一件产品，另外给与一定的补偿，如给与一件赠品表示歉意，让事态尽可能控制在顾客与柜台之中。尖刻的顾客毕竟是少数 第二十五页，共三十七页。 2、感觉价格与其他品牌相比，价格偏贵 要向顾客解释我们是中国驰名品牌、中国名牌等；售后服务和质量有保证，价格是统一的；我们的品牌在全国都有，是大型的珠宝商，不会存在找不到的问题；讲述4C的内容，表明价格是品质的象征；最坏结果是可以找相类似的价