商务沟通方法与技能-复习资料（明辰）.pdfVIP

—— 《商务沟通方法与技能》（课程代码：11742）自考精品资料 第二章 商务沟通的重要性 1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。 3.沟通的类型: 内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织外部 利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。 4.沟通的重要性或用途 ： （1）做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 （2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 （3）使组织内同一级别的同事能相互交流。 （4）和外部联系。 （5）通知员工正在发生的事。 （6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 5.沟通障碍★★★: 沟通障碍 :发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻 碍因素叫沟通障碍。 （1）物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良工作环境。 （2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色 不明、缺乏积极性。 （3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口 头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负 荷、误解、意外或故意歪曲。 6.克服沟通障碍★★★: (1) 考虑接收者的需要和理解能力 (2) 确保清晰地报告 (3) 简明扼要的表达信息 (4) 避免使用行业术语 1 —— 《商务沟通方法与技能》（课程代码：11742）自考精品资料 (5) 使用不止一个沟通系统 (6) 鼓励对话 (7) 缩短沟通链 (8) 确保反馈 第三章 沟通的方法和路径 1.单向和双向沟通渠道： （1）单向沟通★： 信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 （2）双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过 程的某部分。 2.正式和非正式沟通渠道 （1）正式沟通： 它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 （2）非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 3.沟通的方向★： （1）下行沟通 ——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指 令。 （2）上行沟通 ——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关 注工作运行的方式。 （3）横向沟通 ——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化 问题的较为理性的，容易控制的处理方法。 4.沟通网络★ （1）链式：下行沟通 （2）“ Y”式：中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构 （3）轮式：高度中央集权的渠道，依赖中心人物的能力，解决问题最快的途径 （4）环式：没有中心人物，难以形成有效地决策 （5）全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。 2 —— 《商务沟通方法与技能》（课程代码：11742）自考精品资料 第四章 口头沟通 1.口头沟通的方式 口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息， 然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。 ★ 面对面交流：组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面。 ★ 电话交流：内部和外部沟通，可以节省大量时间。 ★ 明确的规定或是相关标准（接电话、打电话）： （1）接电话的标准： ① 总是能迅速地接听电话。 ② 礼貌地问候对方并给出公司名称。 ③ 礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。 ④ 表述清晰。 ⑤ 快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。 ⑥ 确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。 （2）打电话标准： ① 知道自己想说什么。 ② 准备好所有需要的信息。 ③ 知道想与谁说话 ④ 说话简明扼要 ⑤ 要找的人不在，留言要清晰。 ★ 非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小