让患者满意才是最高境界.pptxVIP

　让患者满意才是最高境界　镇江市第二人民医院　　张红光让患者满意才是最高境界第1页执业环境很不好　　１５％普通　　　７１％满意　　　１４％医疗纠纷责任在医院　　３７％在医生　　２８％在患方　　３５％让患者满意才是最高境界第2页医疗行业四“高职业、专业性特点高科技　　生命科学高责任　　关系人生命高风险　　医疗纠纷，事故，突发性事件高贡献　　医护人员贡献精神让患者满意才是最高境界第3页“洋”医院挑战我国医疗服务业据预计，中国医疗产业市场总额将到达6400亿元。和睦家医务以助产一个孩子收6000美元速度抢占这个大市场。北京妇产医院：生孩子普通住院3到5天，费用平均为3500元左右。“最强调医生价值”。让患者满意才是最高境界第4页中华医院管理学会对全国326所医院进行了调查。调查结果显示，医疗纠纷发生率高达98.4%。整年赔偿四十二亿让患者满意才是最高境界第5页社会原因：√全民法律意识提升快，自我维权保护意识普遍上升 63.5%√因为新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家眷 88.6%√因为医疗保障制度改革，使病人自负药费百分比增加 34.77%医院原因：√因为医务人员服务态度不好，引发纠纷 49.5%√因服务质量技术水平存在问题引发纠纷 29.6%√医院管理不足引发纠纷 31.1%患者原因：√病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8%√希望少交医疗费而引发纠纷 51.5%√因对治疗不满意而引发纠纷 37.6%√因患者或家眷无理取闹引发纠纷 49.5%让患者满意才是最高境界第6页当代医院优质服务管理让患者满意才是最高境界第7页医院使命在一个高度重视研究和优异医疗教育领域里，我们担负使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量医疗服务。让患者满意才是最高境界第8页ISO标准ISO9000标准在医院管理中表达医院宗旨 “救死扶伤，治病救人” “以病人为中心”ISO9000关键 “以用户为中心” “满足用户要求并争取超越用户期望”让患者满意才是最高境界第9页“以病人为中心”1.把病人变成用户，以其成为医院全部工作出发点与落脚点。2.需要我们医院掌握和了解很多病人及社会医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同消费群体。3.先研究用户，再研究医疗服务。这是医疗服务宗旨问题而不但仅是经营策略问题。 让患者满意才是最高境界第10页医院服务特殊性医院以医疗技术为主要方法，以载体方式，向医院用户提供能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值全部服务活动。让患者满意才是最高境界第11页什么是医院优质服务？一直以病人为中心热情尊重和关注帮助处理问题快速响应用户需求,提供相关信息和方便服务连续一致节约提供个性服务让患者满意才是最高境界第12页医院服务内涵医疗保障舒适确保权益维护情感保护让患者满意才是最高境界第13页我们价值观(Our core values)尊重respect合作collegiality卓越excellence社会责任 Social responsibility 激情compassion专业化professionalism学习和教育learning and teaching正直integrity让患者满意才是最高境界第14页服务质量观假如我们未能向病人提供我们能够提供最好服务，我们就可能伤害他们而且浪费他们金钱。象对待我们自己母亲一样为病人提供优质护理和服务而无需尤其安排。让患者满意才是最高境界第15页ISO9000认证五步曲说你所做（计划）做你所说（尝试）记你所做（证据）查你所做（问题）改你不正确（进步）让患者满意才是最高境界第16页连续质量改进个人主动性（我看到，我做）Individuals initiative(I See, I Do)团体主动性（我们看到，我们做）Group initiative(We see,we do)职员提议计划（我看到，我提出提议）Staff suggestion scheme(I see,I recommmend.)品质圈（计划，实施，查核，处置）Quality circles (plan,do, check,act)六标准差 （界定，衡量，分析，改进，控制） Six sigma (define,measure,analyse,improve,control)提升小组（提出增加对医院有附加价值提议） Task forces (conceptualise new ways of adding values)寻找WOW活动Wow ini