前厅其他服务管理培训.pptxVIP

第六章 前厅其他效劳管理2022/7/51 学习目的　掌握留言效劳、问讯效劳和邮件处理的方法；　熟悉总机房的业务与管理； 了解商务中心的业务管理； 熟悉前台收银操作规程；2022/7/52 学习内容 任务二 总机服务 2 任务三 商务中心服务 3任务一 问讯与留言服务 1 任务四 结账服务 62022/7/53 任务一 问讯与留言效劳一、问讯〔一〕客人问讯涉及的信息 效劳工程，收费标准、时间； 本饭店的促销信息； 关于在住客人的信息； 饭店外部的相关信息；2022/7/54 有关住宿旅客的询问客人是否住在本酒店？客人住哪个房间？注意：未经客人允许，绝不能直接把客人房号告诉访客〔二〕问讯效劳接待2022/7/55 有关非在住客人的询问注意：不能草率答复查无此人问讯员查不到客人姓名当客人很肯定找的人住在酒店，查询尚未抵店客人以及离店客人名单 2022/7/56 有关酒店内部的询问注意：不能做出模棱两可的答复餐厅、酒吧、商场等的位置及营业时间？宴会、会议、展览会举办场所和时间？酒店内一些营业项目的时间和收费？可能还在营业吧！ 我想还没下班吧！2022/7/57 店外情况介绍 酒店所在城市的景点和交通情况； 主要娱乐场所、商业区、政府机构等的位置； 近期内有关大型文艺、体育活动的根本情况； 国际国内航班飞行情况；竭尽所能迅速给客人正确的答复2022/7/58 二、 留 言 访客留言——是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。 首先应开启被访者客房的留言灯；而后将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送总机，第三联交行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房； 住客留言——是指住店客人对来访客人的留言，一式二联。 问讯组和电话总机各一份，尽量让客人注明有效时间；2022/7/59 客房内上的红灯亮时，说明您有留言，可拨分机“0〞与总机联系。语音留言服语言信箱24小时工作。有留言时，机上红灯将亮起提示您。 留言灯2022/7/510 三、邮件处理 查找住店客人的信件 查找预期抵店客人的信件 查找要求提供邮件转寄效劳的客人信件 查找离店客人的信件 最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人2022/7/511 任务二 总机效劳一、总机的业务范围 转接及留言效劳 答复问讯和查询效劳 “免打搅〞效劳 叫醒效劳 火警的处理2022/7/512 二、总机话务员的素质要求〔〕口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。〔2〕听写迅速，反响快。〔3〕工作认真，记忆力强。〔4〕有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务效劳。〔5〕有酒店的话务或相似工作经历，能用三种以上我语为客人提供话务效劳。〔6〕熟悉电脑操作及打字。〔7〕掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。〔8〕有很强的信息沟通能力。2022/7/513 三、话务效劳的根本要求〔〕话务员必须在总机铃响三声之内应答。〔2〕话务员应答时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。〔3〕接到时，用中英文准确地自报家门，并自然地使用问候语。〔4〕遇到无法解答的问题时，要将转交领班、主管处理。〔5〕话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适 中，语速正常。〔6〕话务员应能够区分主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员 须给予恰当的尊称。〔7〕为客人提供转接效劳时，接转之后，如无人接，必须向客人 说明：“对不起，没有人接，请问您是否需要留言？〞。〔8〕必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、效劳工程及号 码，掌握的、正确的住客资料。〔9〕如遇查询客人房间的，在总台均占线的情况下，话务员通过 电脑为客人查询。 2022/7/514 转接Case总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。客人：麻烦帮我转一下765房间的刘先生。总机：好的，请稍等。〔转接〕总机：您好！请问是刘先生吗，您有，要接进来吗？客人：……2022/7/515 Case2总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。客人：麻烦帮我转一下765房间的白小姐。总机：好的，请稍等。〔占线，铃响5声后〕总机：对不起，765房间占线，请问您是稍后再拨还是留言？客人：那我稍后再拨吧，再见！2022/7/516 Case3总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。客人：麻烦帮我转一下客房部的文经理。总机：请问先生哪里找？怎么称呼？客人：我是徐州师范大学历旅学院的刘先生…总机：好的，请稍等。〔转接到客房部文经理〕总机：您好！总机！请问是问经理吗？师大历旅学院刘先生找 您，请问要不要接进来？文经理：接进来吧。〔转接〕…2022/7/517 四、叫醒效劳三声内接听记录客人叫醒日期房号、时间，复述确认，输入电脑夜班时，按时间顺序排列叫醒记录并签字按时叫醒客人