前厅客房服务及管理.pptxVIP

前厅客房效劳及管理2022/7/5学习情境5：VIP前厅效劳 任务一：掌握VIP接待程序任务二：掌握商务行政楼层的接 待与效劳 任务三：常见问题处理 2022/7/5任务一： VIP接待 VIP是Very Important Person的简称。VIP是饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是饭店完善标准的接待规格效劳对象，是饭店优质效劳体系的集中表达。2022/7/51．准备工作 (1)从预订处或销售部接到VIP通知单或每天预计到店名单中获知贵宾的姓名、到达时间、职务等资料后，应立即报告总经理，填写VIP申请单(即重点客人呈报表)，请示饭店是否派管理人员来接待及接待规格等。 (2)根据接待规格安排适当的房间，提前准备好房间钥匙、欢送卡和住宿登记单及有关客人信件等。 (3)VIP客人到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢送信封及登记卡放至大堂经理处，同时要通知有关部门按照接待规格做好准备。 (4)大堂经理在客人到达前l小时检查房间；客人抵达前半小时，大堂副理应准备好客房门卡、欢送卡及住宿登记单，在门厅迎候客人抵店。2022/7/52．办理入住手续 (1)准确掌握当天预抵VIP客人姓名；以客人姓名称呼客人，对不同级别的VIP客人，相应地通知饭店总经理、驻店经理、前厅部经理及大堂经理等亲自迎接。 (2)不同级别的管理人员分别将不同级别的VIP客人亲自送至房间，并向客人介绍饭店设施和效劳工程。2022/7/53．储存信息 (1)总台接待人员复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；在电脑中注明“VIP〞以提示其他各部门或人员注意。 (2)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。2022/7/5任务二：商务行政楼层的接待与效劳 商务楼层一般处于饭店大厦的最上部两层，房间多数为70～100问左右，设有专门的接待大厅，英文名称Lounge，又叫超级沙龙(Executive Salon)。入口处设有接待吧台，由专职效劳人员负责登记开房、结账退房、信息咨询、侍从陪护(Escort)；另外还提供办公设备出租。2022/7/51．鲜花、水果效劳 (1)依据确认的抵店客人名单准备好总经理欢送卡、商务行政楼层欢送卡。 (2)将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做好标记。 (3)将鲜花、水果、刀叉和餐巾备好，装上手推车送人客房，并按规定位置摆放好。 (4)做好记录，根据次日预抵店名单填写申请单，以备用。 提醒：鲜花、水果一定要保证质量。根据客人的口味、喜好补充；补充时，要将不新鲜的花和水果撤出，更换用过的刀叉。2022/7/52．客人入住接待 (1)客人在大堂副理或G·R(客务关系主任)陪同下走出电梯来到商务楼层效劳台后，行政楼层经理或主管应微笑站立迎客并自我介绍，请客人在接待台前坐下。 (2)将已准备好的登记表取出，请客人签名认可，注意检查并确认客人护照、付款方式、离店日期与时间等内容。 (3)将已经准备好的欢送信及印有客人姓名的烫金私人信封呈交给客人，并递送欢送茶，整个效劳过程不超过5分钟。2022/7/5 (4)主动介绍商务楼层设施与效劳工程，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议室租用效劳、商务中心效劳、免费熨衣效劳、委托代办以及擦鞋效劳等。 (5)走在客人左前方或右前方引领客人进房间；告诉客人如何使用钥匙卡，同时将欢送卡交给客人；介绍房内设施，预祝客人居住愉快。 (6)通知礼宾部行李员，10分钟内将行李送至客人房间。 提醒：对待VIP客人一般实行专人跟踪效劳；接待员应主动邀请新入住客人参加、接受早餐、下午茶或鸡尾酒的效劳。2022/7/53．欢送茶效劳 (1)事先准备茶壶、带垫碟的茶杯、一盘干果或巧克力糖果饼干和两块热毛巾。 (2)称呼客人的姓名，表示问候并介绍自己；同时，将热毛巾和茶水送到客人面前。 (3)如果客人是回头客，应欢送客人再次光临。提醒：泡茶、沏茶、冲茶、上茶等技能要求，均按餐饮部有关茶水效劳中的标准执行；客人登记入住时，接待员要为客人提供欢送茶。2022/7/54．早餐效劳 提示：配合餐饮部专职人员，在开餐前10分钟做好全部准备工作，包括将自助餐台摆好、将食品从厨房运至餐厅、将餐桌按标准摆放、更换报纸杂志、调好电视频道、在每张餐桌上放好接待员名片等。 (1)称呼客人姓名并礼貌地招呼客人；引领客人至餐桌前，为客人拉椅子、让座；将口布翻开递给客人；礼貌地询问客人是用茶还是咖啡。 (2)礼貌地询问客人在结账处结账还是将账单送至收银台。 (3)客人用完餐离开时，应称呼客人姓名并礼貌地辞别。 (4)统计早餐用餐人数，做好收尾工作；配合客房部效劳员做好场地清理工作。 提醒：可根据计算机提供的住店客人名单确认用餐客人姓名；餐具在客人用过后1分钟撤换；始终保持自助餐台整洁。2022