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顾客反馈控制程序 修订 修订 修订内容摘要 页次 版次 修订 审核 批准 日期 单号 系统文件新制定 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 批准： 审核： 编制： 顾客反馈控制程序 1．目的： 为使顾客反馈能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服 务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。】 2 ．范围： 适用于公司顾客反馈（顾客以电话、信函、传真、拜访、电子邮件等方式表达的顾客抱 怨）的输入、传递、处理及反馈过程。 3．定义： 无 4．职责： 市场部是顾客反馈的归口管理部门，负责接收、沟通确认、分析、传递和处理结果反馈 顾客； 各责任部门针对顾客反馈进行原因分析，制定纠正预防措施及实施； 质量部负责组织各责任部门针对顾客反馈所制定的纠正预防措施实施效果的验证并反 。 馈（需要时与顾客进行沟通） 5.程序： 职责/接口 1 顾客反馈 1.顾客/公司 2 顾客反馈接收登记 （注 1） 2．市场部/顾客反馈记录表 3.市场部、质量部/制造部、技 3 分析判定和传递（注 2） 术部等相关部门，顾客反馈报告 及解决通知 4 制定纠正和预防措施（注 3） /纠正和预防措施控制程序、顾客 反馈报告和解决通知 5 实施纠正和预防措施 / 纠正和预防措施控制程序、 质量记录控制程序 N 4 /纠正和预防措施控制程序 6 效果验证 （注 4 ） Y 7 资料归档 7.市场部、质量部/相关部门、 质量记录控制程序 /持续改进控制程序 8 持续改进（注 5） 6．注释： 注释 1:[框 2]市场部是公司的顾客反馈归口管理部门，相关部门从不同渠道收集到的顾客信 息反馈均应传递到市场部汇总。 注释 2:[框 3] 市场部收到顾客反馈后应立即记录并填写“顾客反馈报告及解决通知”，并会 同质量部调查分析，确定责任： 2.1 属顾客责任：由质量部填“质量信息回复单”协同市场部请顾客确认，详见《售后质量 信息管理规定》； 2.2 属公司责任：质量部在“顾客反馈报告及解决通知”签署意见后下发到责任部门，使其 采取纠正预防措施。 属供方责任的：质量部会同物流部按相关协作配套质保协议