超市如何有效防损培训讲义课件.ppt

门店紧急事件处理－恐吓勒索 如不汇钱3万将炸掉沃尔玛 ????10月10日是星期天，像以前的周末假日一样，南坪西路长江村十字路口的沃尔玛超市涌入了众多市民前来购物。上午10点43分，一个电话打到了超市前台总机，服务员刘小姐接线后发现，打来电话的陌生男子操着外地口音。 ????男子在电话中自称“方云芝”，他要求沃尔玛总裁陈耀昌在当天下午3点前，将3万元现金汇到他账户上，否则他将引爆藏在超市内的炸弹，炸掉沃尔玛说完就挂断了电话。听到超市内藏有炸弹，刘小姐吓出一身冷汗，她一边向领导上报此事，一边拨打报警电话。 河南男子电话敲诈要炸掉南坪沃尔玛 用演习方式疏散千余顾客 ????接到报警后，南岸公安分局民警迅速赶到现场，与此同时，特警、刑警、交巡警等警种也赶到支援。为了不引起超市内上千顾客的恐慌，警方和超市方决定，通过用超市内的喇叭喊消防疏导演习的方式，来疏散顾客。 ????很快，超市喇叭响起了“超市开始实施消防疏导演习，请顾客们听从附近售货员安排，尽快疏散”的不间断喊话。仅半小时，上千顾客秩序井然，全部安全转移出超市。随后，警方对超市展开地毯式搜索，经3小时排查，现场并没有找到爆炸物或疑似爆炸物。当天下午2点半，超市才恢复正常营业 以爆炸等为由进行恐吓勒索 1)接听电话的人必须保持镇定，正确记下歹徒的口音、年龄、动机目的以及其他讯息。 2)尽量拖延与对方谈话，不做任何承诺。如有可能，要求对方与当班管理人员通话。 3)立即通知防损部。 门店紧急事件处理恐吓勒索 门店紧急事件处理意外事件 案 例 孩 子 摔 伤 “孩子摔伤”引发的投诉 某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。 第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任； 2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。 1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员工能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。 2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多不便。 3、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的“衣食父母”。 * * 防损要落地 要做到人人防损。增加防损意识 * 员工和顾客的人身安全 顾客和公司的财产安全 商品的安全 商场设备的使用安全 预防:防止各类事故、减除、 排除各类事故发生的因素 破包破损商品 二、防 损 技巧 如何控制损耗 1、顾客拆封时造成； 2、顾客破坏； 3、顾客偷窃后剩余的物品； 4、员工处理商品时不慎毁损； 5、顾客结帐时滚地而造成破坏； 6、商品包装不良造成； 7、开箱时割刀划伤； 8、挤压； 9、脏 10、其他原因 不合格商品 1、因质量问题不能再次销售的商品 2、过期或变质； 3、国家相应机关通告的因突发事件 导致的不合格产品； 4、缺配件的商品； 5、其它质量问题； 二、防 损 技 巧如何控制损耗 二、防 损 技 巧倡 导 全 员 防 损 全员防损的定义：防损不仅是防损部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。 全员防损的目标是：员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索 。 工作 时间 聊天串岗 擅自脱岗 忙于自己事务 发呆 发楞 不主动接待顾客 造成商品被盗 原因 上述违规行为 专业盗窃团伙利用 商品大数量 损失 二、防 损 技 巧倡 导 全 员 防 损 二、防 损 技 巧商品防损防盗的技巧 顾客的偷窃行为与手段 衣服掩饰法 偷梁换柱法 大腿夹带法 现场消费法 购物袋掩饰法 婴儿车法 联手作案法 孕妇法