凯莱酒店优质服务传递培训.ppt

* 点击图片是练习的链接. * Sample 2 你是一名餐厅服务员， 正要下班时有位客人前来用餐… You are a waitress, a customer comes after operating hour… Touch 3: 竭尽全力 Doing Our Best 第二十七页，共四十五页。 你应该：立即协调与解决问题 You should: Coordinate and solve immediately 我们不该说： 对不起，餐厅关门了。 Sorry, the restaurant is closed. 我们应该说： 对不起，现在已经过了我们的营业时间。我帮助 您联系送餐服务，好吗？ Sorry, our operation hour is till 21:00. Would you like me to contact Room Service? 承担起个人责任 Take Ownership Touch 3: 竭尽全力 Doing Our Best 第二十八页，共四十五页。 Sample 3 你是一名餐厅服务员， 有位客人要你帮助订车去机场… You are a waitress, a customer ask you to book a car to the airport… Touch 3: 竭尽全力 Doing Our Best 第二十九页，共四十五页。 你应该：立即协调与解决问题 You should: Coordinate and solve immediately 我们不该说： 对不起，那是其他部门的事。 Sorry, that is not our job. 我们应该说： 我立即查一下，五分钟后给您回复，可以吗？ Moment, please. I will make the necessary arrangement . I will return in 5 minutes. Is that all right? Touch 3: 竭尽全力 Doing Our Best 一站式服务 One-Stop Service 第三十页，共四十五页。 何时可以说“不” When we can say ‘No’ 违反法律 Violating the law 损坏酒店和客人的安全 Violating the security 不道德的行为 Violating the morality Touch 3: 竭尽全力 Doing Our Best 第三十一页，共四十五页。 要点回顾 Points Review 服务的禁忌是什么？ What is the service taboo? 何种情况下需要寻求帮助？ When you should ask for support? 什么是一站式服务？ What is meant about One Stop Service 在对客服务中，如何承担起更多的个人责任？ How to take more responsibilities for customer service ？ Touch 3: 竭尽全力 Doing Our Best 第三十二页，共四十五页。 Touch 4: 服务补救 Service Recovery 重获客人信任 To regain the customer: 投诉的客人 忠实客人 COMPLAINING LOYAL CUSTOMER CUSTOMER RECOVERY Gloria Touch 第三十三页，共四十五页。 处理客人投诉是…Handling the Complains… 问题关键不在于顾客是对还是错 关键在于解决现在问题的态度 The main point is not who are right or wrong. It Is the attitude to solving the problems Touch 4: 服务补救 Service Recovery 建立忠诚客户的宝贵机会 It’s the opportunity to gain customer Loyalty 第三十四页，共四十五页。 补救步骤 Steps In Service Recovery 倾听 Listening