为何客诉不断，是因为QA能力不到位？.docxVIP

为什么你及你的质量团队这么辛苦、夜以继日的工作，可客户投诉仍不断发生？ 因为你们厂只有QC没有QA，或者有QA但其真正的职能没有完善或发挥作用。 ◆?◆?◆?◆ 01 .? QC：Quality Control，质量控制，产品的质量检验，发现质量问题后的分析、改善和不合格品控制相关人员的总称。 一般包括： DQC（Design Quality Control）设计品质控制； IQC（Incoming Quality Control：来料质量控制）； IPQC（In-Process Quality Control：制程质量控制）； FQC（Final Quality Control：成品质量控制）； OQC（Out-going Quality Control：出货检验）。 注：QC的C质量工程师之家小编至始至终都认为是Control（控制），而不是Check（检查）。 因为Control（控制）可采取的诸多措施之一就是检查，也就是说控制包含检查。 这也是部分企业产品质量较差、质量成本高的原因之一：因他们将QC定位为Quality Check(质量检查)，只注重对产品的检查而忽视对影响产品质量的过程管理。 ◆?◆?◆?◆ 02 .? QA：Quality Assurance，质量保证，通过建立、维持和改进质量管理体系来确保产品质量没有问题。 一般包括： QSE（QualitySystem Engineer：体系工程师）； 6 sigma工程师； DQA（Design Quality Assurance）设计品质保证； 计量器具的校验和管理等方面的人员。 JQE（Joint Quality Engineer：客户端品质工程师），即供应商花钱雇佣的为客户工作的质量工程师，是客户SQE的眼睛和耳朵。 ◆?◆?◆?◆ 03 .? 从定义上看 ，QA着重于对整个质量管理体系进行策划、建立，维护与改善。 而QC主要是产品质量检验，还包括产品相关的人、机、物、法、环的控制。 QA不仅要知道问题出在哪里，还要知道这些问题解决方案如何制订，今后该如何的预防，QC要知道仅仅是有问题就去控制，但不一定要知道为什么要这样去控制。 打个不恰当的比方， QC是警察，QA是法官，QC只要把违反法律的抓起来就可以了，并不能防止别人犯罪和给别人最终定罪，而法官就是制订法律来预防犯罪，依据法律宣判处置结果。 QC所关注的是产品，而非系统（体系）这是它与QA主要差异，目的与QA是一致的，都是“满足或超越顾客要求。” ◆?◆?◆?◆ 04?.? 总结说明一下： QC 主要是事后的质量检验类活动为主，默认错误是允许的，期望发现并选出错误。 QA 主要是事先的质量保证类活动，以预防为主，期望降低错误的发生几率。 QA 不仅要知道问题出在哪里，还要知道这些问题解决方案如何制订，今后该如何的预防。 QC 要知道如何对问题进行控制，但不一定要知道为什么要这样去控制。 QC 是为使产品满足质量要求所采取的作业技术和活动，它包括检验、纠正和反馈，比如QC进行检验发现不良品后将其剔除，然后将不良信息反馈给相关部门采取改善措施。 因此QC的控制范围主要是在工厂内部，其目的是防止不合格品投入、转序、出厂，确保产品满足质量要求及只有合格品才能交付给客户。 QA 是为满足顾客要求提供信任，即使顾客确信你提供的产品能满足他的要求，因此需从市场调查开始及以后的评审客户要求、产品开发、接单及物料采购、进料检验、生产过程控制及出货、售后服务等各阶段留下证据，证实工厂每一步活动都是按客户要求进行的。 QA 的目的不是为了保证产品质量，保证产品质量是QC的任务。 QA 主要是提供确信，因此需对了解客户要求开始至售后服务的全过程进行管理，这就要求企业建立质量管理体系，制订相应的文件规范各过程的活动并留下活动实施的证据，以便提供信任。 这种信任可分为内外两种： 外部的即使客户放心，相信工厂是按其要求生产和交付产品的； 内部是让工厂老板放心，因为老板是产品质量的第一责任人，产品出现质量事故他要负全部责任，这也是各国制定产品质量法律的主要要求，以促使企业真正重视质量，因此老板为了避免承担质量责任，就必须以文件规范各项活动并留下证据。 但工厂内部人员是不是按质量管理体系的流程文件要求操作，老板不可能一一了解，这就需要QA代替他进行稽核，以了解流程文件要求是否被遵守，以便让老板相信工厂各项活动是按文件规定进行的，使他放心。 因此QC和QA的主要区别是： 前者是保证产品质量符合规定，后者是策划建立质量管理体系并确保质量管理体系按要求运作，以提供内外部的信任。 同时QC和QA又有相同点： 即QC和QA都要进行验证，如QC按标准检测产品就是验证产品是否符合规定要求； QSE进行质量管理体系内部审核就是验证质量管理体系运作