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1. 人的心理是一种动态的活动过程，包括认知过程，情绪情感过程和意志过程，简称知、
情、意。
2. 认知过程的环节：感觉；知觉；记忆；思维；想象
3. 心理过程包括：a、认知过程 b 、情绪情感过程 c、意志过程
4. 个性心理 a、个性倾向性 b 、个性心理特征
5. 服务的特征：利他性，交易性，无形性，服务与所有权无关
6. 服务的分类：流通服务；生产生活服务；精神和素质服务；公共服务
7. 民航服务的特征：以旅客需求为中心；无形性；一次性；即时性或不可储存性；多变性；
系统性；主体价值性；不可转让性；差异性；有价性
8. 民航服务的7 点要求：serv
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