T_CADA 4-2016 汽车救援服务管理规范.docxVIP

ICS?03.080.30 A?16 CADA 中国汽车流通协会团体标准 T/CADA?4—2016 汽车救援服务管理规范 Specifications?of?roadside?assistance?services?and?operations 2016-07-15?发布 2016-08-15?实施 中国汽车流通协会 发布 T/CADA?4-2016 目 次 前言?.......................................................................? Ⅱ 1 范围.....................................................................?1 2 规范性引用文件...........................................................?1 3 术语和定义...............................................................?1 4 汽车救援机构基本条件.....................................................?2 5 汽车救援人员要求.........................................................?2 6 汽车救援服务流程及要求...................................................?2 6.1 服务受理.............................................................?2 6.2 评估报价.............................................................?2 6.3 汽车救援操作规程.....................................................?3 7 汽车救援服务回访.........................................................?5 8 汽车救援投诉处理.........................................................?5 9 汽车救援服务管控.........................................................?5 10 汽车救援服务改进.........................................................?5 附录?A（资料性附录）汽车救援服务协议单?.......................................? 6 附录?B（资料性附录）汽车救援服务协议构成要素?.................................? 7 I T/CADA?4-2016 汽车救援服务管理规范 1 范围 本标准规定了汽车救援的相关定义、汽车救援机构的基本条件、汽车救援人员要求、汽车救援 服务流程及要求、汽车救援服务回访、汽车救援投诉处理、汽车救援服务管控、汽车救援服务改进 等内容。 本标准适用于汽车救援服务的经营与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅所注日期的版本适用 于本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GA/T?488?道路交通事故现场勘查车载照明设备通用技术条件 GB/T?17242?投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 3.1 汽车救援 automobile?assistance 提供汽车现场故障排除、紧急救助、以及帮助受困车辆脱离受困现场的专业活动。包括拖车救 援、现场应急救援、应急充电、困境救援等。 3.2 汽车救援机构 automobile?assistance?company 依法成立的提供汽车专业救援服务的组织或救援公司。 3.3 汽车救援人员 automobile?assistance?technician 经过专业培训、具备汽车救援专业技能的现场工作人员。 3.4 汽车救援设备 automobile?assistance?equipment 实施汽车救援使用的救援车辆、救援器材、安全器材、辅助工具等。 1 T/CADA?4-2016 4 汽车救援机构基本条件 4.1 具有合法有效的企业经营资质，依法经营，诚信经营。 4.2 拥有专业拖车和救援车不少于?4?台，或通过合同