导游能力测试案例分析题11.docxVIP

[问答题]1.某导游员一次带一（江南博哥）个美国旅游团游览长江三峡，见一美国老太太提着一个行李箱吃力（江南博哥）地往前走，他于是上前帮老太太拿，可老太太不让。他看老太太累得不行，实在看不下去，就把行李箱抢过来提着。结果遭到了该老太太的投诉。对此，该导游员应如何处理？ 参考答案：无 参考解析：1、首先应分析该老太太对自己的好意不理解，不接受自己帮助的原因是美国文化与中国文化存在差异，在美国人看来，“老”意味着“不中用”了，因此他们不服老。导游人员帮她提行李，严重损害了她的自尊心，引起了她的愤慨，因而采取了投诉行动。2、找出原因后，该导游员应向老太太进行耐心解释，让其了解中国文化与美国文化的差异以及自己的用心，因为在中国文化中这是一种传统的尊老爱幼行为，并不存在任何歧视性意味，以此获得美国老太太的理解，从而消除对自己行为的误解。 [问答题]2.2010年10月27日，导游员赵东明受北京金色福旅行社派遣全程陪同一广西全线游的老年旅游团。该团28人，年龄最大的两位男性，一为78岁，一为76岁，两人共住一间房。从桂林至南宁的火车上，这位76岁的独身老人闹肚子，弄脏了内裤，坐在其周围的游客闻到异味后纷纷离开，到其他车厢找座位去了。该团下车进入饭店后，小赵便开始分房，这时与该老人同房的78岁老人向小赵提出，不愿与其同房，要求小赵妥善安排一下。此时小赵该如何处理？ 参考答案：无 参考解