FSSC运营管理制度（服务管理办法）.pdf

财务共享服务中心运营管理制度 编号：GDC-GD06-07-03 服务管理办法 年 月 日发布 年 月 日实施 文件起草人： 1 13 第 页 共 页 版权声明 本文档包含属于某公司专有的和机密的信息。双方应采取适当措 施对本文档予以严格保密。未经一方的书面同意，另一方不得泄露部 分或者全部内容给任何第三方。 2 13 第 页 共 页 文件编号 拟制修改日期/ 拟制修改人/ 操作 生效日期 修改记录 新建 3 13 第 页 共 页 目 录 版权声明2 1.目的6 2.适用范围6 3.财务共享服务中心的服务管理定义6 4.财务共享服务中心的评价体系及改进措施6 4.1评价体系6 4.2 改进措施7 5.首问责任规范8 5.1首问责任制定义8 5.2 首问责任人职责8 5.3相关财务人员职责8 6.业务查询及咨询管理规范8 6.1业务查询及咨询服务的工作方法8 6.2 公共邮箱管理8 6.2.1公共邮箱作用9 6.2.2 公用邮箱责任人9 6.2.3 公用邮箱处理流程9 6.3 咨询热线管理 10 6.4 案例总结10 6.5 投诉处理流程 10 7.客户沟通管理规范12 7.1 时效要求12 4 13 第 页 共 页 7.2 质量要求12 7.3特殊要求12 7.4 保密性要求12 8.满意度管理规范12 8.1年度满意度调查13 8.2 季度满意度调查13 8.3其他满意度调查13 9.制度说明 13 5 13 第 页 共 页 1.目的 为了规范财务共享服务中心员工的服务，梳理和制定应对常见问题的服务机制，使得财 务共享服务中心员工进一步树立服务意识，提升服务水平，特制定本制度。 2.适用范围 本制度适用于财务共享服务中心的服务管理