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12345话务员服务规范--第1页 12345 话务员服务规 范 -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 12345话务员服务规范--第1页 12345话务员服务规范--第2页 12345话务员服务规范 1、注意个人仪表仪容,保持个人良好卫生习惯,本人座席整洁,无脏、乱、差现 象。 2、应答群众时,语气亲切,态度和蔼,语速适中,吐词清晰,用语简洁,表达正确。 3、在工作中应主动、自如的使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明 服务用语,不论遇到任何情况都不得顶撞、责备群众,不得对群众露出不满或不 耐烦情绪,不准使用服务忌语。 4、遇到群众不断提问时,应有问必答,不厌其烦。遇到疑难问题回答不了时,应及 时请求帮助。 5、话务员遇到群众所提问题或所述内容不属于本台业务范围时,不得简单回绝 群众,应在问清 问题的前提下,请群众向有关部门联系或者告知群众解决问题的 途径方法