售后服务承诺.docxVIP

PAGE 1 售后服务承诺 1、我公司承诺对食品质量问题在30分钟内响应，1小时以内到现场解决问题；不能当场解决的，采取更换等措施，以保证贵单位的正常使用，如因食品质量问题造成食用人的不良反应，我公司负全部责任。 2、在贵单位要求的时间内，将商品送至贵单位指定地点，运费由我公司承担； 3、若贵单位有临时补货等情况，在接到贵单位补货电话后（包括节假日），立即组织运输车辆在最短的时间内将所补货物送至贵单位；从接到补货、换货和退货电话至将货物送达贵单位的时间不超过1小时。 4、贵单位对我公司提供的商品有任何质量、价格、数量上的疑问均可随时联系我公司，我公司将在30分钟内由专人负责答疑，并郑重承诺在1小时内无理由退、换货物。 5、补货、退货、换货；在接到补货、退货、换货电话以后，立即展开应急响应的服务，无条件及时解决商品换、退问题。做到可换可不换，以换为主；可退可不退，已退为主；责任分不清，以我为主的原则。 6、在补货、换货、或退货过程中产生的费用和损失，由我公司承担。 7、我公司在接受各级部门对所供应的产品检查时，若查出劣质或其他不符合规定的产品，或出现因使用商品导致出现的身体不适，经检验确认后，我公司赔偿由此引发的一切损失，并承担相应的法律责任。并且贵单位有权随时终止合同。 8、因我公司所提供的物资造成的质量问题，我公司负全部责任，凡发现质量问题，我公司严格按照国家相关法律进行处理，如造成经济损失，由我公司承担。 9、遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：噪音污染、地面保洁、财务制度等，不得参入，不得干扰客户的内部事务。? 10、要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规律。如送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、干货库存情况，所需调料品种变化情况，发现问题第一时间与客户沟通，与公司反应协商落实。? 2、质量投诉处理 （1）投诉处理的原则? 1、保护签约用户的合法权益。 2、积极同贵单位配合。 3、努力提高完善产品质量管理。 4、采取统一的处理程序和解决方式。 （2）建立投诉处理小组? 1、投诉处理小组由采购部、配送部、综合管理及人力资源部抽出人员组成。 2、采购部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；回复一般投诉的处理结果；客解释严重投诉的处理结果。 3、配送部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析；协助对被投诉问题的调查。 4、综合管理及人力资源部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的调查。 （3）处理投诉程序? 1、听取投诉并记录投诉内容? 聆听所提出的投诉；将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； 2、调查被投诉问题产生的原因? 调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因； 对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策. 属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。 如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。 3、就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法 明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换； 不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失； 如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。 对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强。 4、资料的备档保存? 所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存； 质量投诉资料的保管期限为五年。