万德傣妹日常运营手册.docx

如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！ 使用方： 宁夏银川万德傣妹餐饮管理有限公司 规划方： 北京华略信达国际品牌管理有限公司 万德傣妹门店日常运营管理手册 (2012 年 6 月 19 日) 如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！ 目 录 1. 总则 4 2. 排班管理 4 2.1. 排班管理的定义 4 2.2. 排班的依据 4 A. 保证 100％的顾客满意 4 B. 营业额的变化 4 C. 最佳利润 4 D. 遵守劳动法 4 E. 个人发展 4 2.3. 排班计划的制定流程 4 A. 排班计划制定流程 4 B. 排班计划制定流程说明 5 2.4. 排班工具 5 3. 服务管理 5 3.1. 服务的目的 5 3.2. 三级服务考核检查 5 A. 公司对门店的抽查 5 B. 公司运营部对各门店的综合检查 6 C. 门店之间的互查 6 3.3. 检查考核评价 7 4. 人员培训 7 4.1. 培训的意义 7 4.2. 培训的基本原则 7 4.3. 培训的组织与分工 7 A. 公司运营部 8 B. 店长 8 4.4. 培训的种类 8 A. 岗前培训 8 B. 在职培训 8 C. 外派培训 9 4.5. 培训流程 9 4.6. 培训的程序 9 A. 明确培训需求 9 B. 制订培训计划 9 C. 组织实施培训 9 D. 培训效果评估 11 5. 顾客管理 1 1 5.1. 顾客信息管理办法 1 1 A. 顾客信息管理原则 11 如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！ B. 顾客信息的收集 12 C. 顾客信息的整理 12 D. 顾客信息的保密 12 E. 顾客信息的分析 12 5.2. 顾客投诉管理办法 2 1 A. 主要目的 12 B. 主要宗旨 12 C. 主要涉及人员 13 D. 顾客投诉处理原则 13 E. 顾客投诉处理程序 13 F. 相关纪律 13 6. 促销管理 4 1 6.1. 市场信息管理办法 4 1 A. 信息的收集 14 B. 信息的整理 14 C. 信息的使用 14 D. 信息的保密 14 E. 信息的分析 14 6.2. 促销管理方法与程序 6 1 A. 促销管理的意义 16 B. 促销管理的流程 16 C. 促销管理的方法与程序 16 7. 附件 8 1 7.1. 员工培训需求调查表 8 1 7.2. 门店培训需求表 9 1 7.3. 员工外派培训申请表 0 2 7.4. 培训计划表 1 2 7.5. 员工培训记录表 2 2 7.6. 培训评估表 3 2 如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！ 总则 为使宁夏万德傣妹餐饮管理有限公司稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规 范门店的运营管理。 适用范围： 本手册主要是为店长进行门店管理时作参考。 手册适用人员：店长 1. 排班管理 1.1. 排班管理的定义 排班管理就是对员工工作时间的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合适的人员，保证满足万 德傣妹运营的要求，另一方面，要尽量控制劳动力成本。 1.2. 排班的依据 A. 保证 100％的顾客满意 在恰当的时候，把最合适的人员安排在最合适的岗位上。 B. 营业额的变化 提供适当的员工，满足营业额变化的需要。 C. 最佳利润 通过有效控制人工成本，达到最佳利润。 D. 遵守劳动法 遵守劳动法，这是一切工作排班管理必须遵守的准则。 E. 个人发展 为个人发展安排充足的训练和工作时间。 1.3. 排班计划的制定流程 A. 排班计划制定流程 修 修改排班计划 拟定排班计划 征求排班意见 下发排班计划 如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！ B. 排班计划制定流程说明 a. 拟定排班计划 店长根据预计营业额、劳动法规定、公司的相关制度和已知的员工时间安排进行排班，拟定排班计划。 b. 征求排班意见 店长将拟定的排班计划发给员工，征求大家对排班计划的意见。若员工有不同意见，及时提出，与店 长沟通，并由店长协调解决。 c. 修改排班计划 根据员工的反馈意见对排班计划进行适当修改，形成最终的排班计划。