万科第五园现场接待方案.docx

万科第五园现场区域划分接待方案 针对目前第五园项目现场周末销售较为混乱、客户满意度不高、 客户流失较为严重的情况，现项目组做出关于现场接待流程的修改方 案 (区域划分接待方案)，力求做到客户满意度及掌控度的提升及对项 目销售人员的精神鼓舞。 深圳中原第五园项目组 1. 2. 3. 1. 2. 3. 4. 1- 1. 2. 3. 1. 2. 目录 4 4 4 4 4 4 10 10 10 10 10 5 11 11 11 11 11 11 13 13 1- 5 13 13 1. 2. 14 1- 5 14 14 14 15 周六日现场接待流程方案 一、目前销售现场接待流程急需解决问题： 由于近期客户到访量较大，现场接待人手有限， 出现客户到现场无法一一对应接待 的局面，导致客户投诉。同时也存在到访客户登记不及时，导致客户流失。为了最大限 度地提高现场接待人员的利用率，现针对以上问题提出以下建议。 二、相关措施 1. 关键岗位： 接待岗、沙盘区、模型区、样板房、前台、洽谈区、休息区、客户投诉服务区、 临时签约区。 2. 接待流程原则： 销售员不分散，能够集中注意力接待客户； 增设前台接待人员、客户投诉服务区以及对 的洽谈方式能够最大化的提升客 户满意度、避免客户流失。 3. 关键岗位接待工作细则： 接待岗： 人员： 数量： 人 (女性)； 妆容：盘头、必须着统一服装、化妆； 工作要求： 对新客户： 轮班的接待人员在入口接待台等候，见客户进入销售大厅， 应主动热情打招呼，微笑接待； 规范语言： “您好，欢迎光临 ，您 是来看房的吗？”得到是肯定的回答之后： “您是第一次来吗？”，得 到肯定的回答之后将户型图双手递上并进行引导： “请您先去沙盘区 整体了解一下第五园” ，引导客户至区域模型区， 专门的迎宾接待讲 解人员负责解说区域模型， 讲解完后引导客户至沙盘区； 对老客户： 询问客户是否已参观完样板房， 得到肯定的回答之后，引 接待台模型区域新客户接待流程投诉客户接待流 接待台 模型 区域 新客户接待流程 投诉客户接待流 程 老客户接待流程 沙盘解说人员岗位 沙盘区： 导客户至前台进行客户登记，登记完毕之后，引导客户至销售员处； 在轮班台接待到客户后，将客户向区域模型引导。伸右手指引客人内 进，客人在内侧走，接待人员在外围带领。同时， 其他接待人员应及 时补位，始终保持有人站在门口。在接待台处设置客户登记本，方便 客户进行登记。 如遇有客户投诉，及时将其引开：“您好，请这边走，我们有专人负 责接待您”用最快的速度将客户引导至客户投诉服务区。 三人中有两人保证在接待岗接待客户，剩余一人专门负责解说下沉式 区域模型及壁挂。 投 投诉客户服务区 户型模型位置 电 接待人员岗位 人员： 数量： 人(性别不限)； 妆容：着统一服装、持电子笔。 工作要求： 负责介绍沙盘的人员应着统一服装，持激光笔进行讲解， 讲解前务必 人员人员人 人员 人员 人员 人员 沙盘区 做到对楼盘情况十分了解，沙盘讲解主要分以下几个方面：楼盘小区 整体规划(包括建筑面积等详细资料)、在售栋数、在售户型、在售面 积段、未来片区规划、交通状况、周边配套设施等。 人分 角分别 站立进行讲解，当现场人流高峰的时候，要做到对每一个客户的提问 都详尽回答，不得显示出不耐烦的情绪或者拒绝回答；介绍完沙盘之 后主动引导客户去样板房参观； 模型区： 人员： 数量：不设置专人进行讲解，由全体工作人员引导客户至样板房参观。 妆容：着黑色正装，男士打领带，女士盘头 工作要求： 区域模型区域主要由迎宾接待人员进行讲解，包括壁挂的交通配套图； 户型模型区域就不再另外设置专人进行讲解，主要由迎宾及机动人员 负责引导客户直接进入样板房参观。 样板房： 人员： 数量： 4人(性别不限)： 名解说， 1名保洁， 1名保安； 妆容：着统一服装、持户型图。 工作要求： 每个样板房门口需有保安，客户来时先行礼微笑，然后请客户穿鞋套。 每个样板房里至少一名保洁员进行解答。从一处样板房出来后，指示下 一个样板房的位置； 样板间解说员按统一口径向客户介绍每一套样板房。 由于2房全部售罄，建议在电梯门前至2房方设立水牌，注有“该户 型已全部售罄”字样，提示客户可选择性参观样板房 前台： 人员： 数量： 人以上：2人接电话，剩余人等机动； 妆容：着正装，男士打领带，女士盘头。 工作要求： 宗旨：电话接待人员应视具体情况进行客户引导，引导客户来到项目 现场销售中心！不明白的问题可以跟客户说不知道，切