物业新员工入职-5客户服务之有效沟通培训课件.pptxVIP

客户服务之有效沟通;一、课程目标………………………………………………………………………..02 二、客户服务………………………………………………. ………………………03 三、客户沟通的原则……………………………………………………………….05 四、如何平息顾客的不满………………………………………………………….06 五、案例分享………………………………………………………………………..17 六、互动………………………………………………………………………………22 ; 解决我们思想中存在的问题 提高客户服务意识 掌握必备的有效沟通技巧 ;真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务是无形的，但却真实的存在于客户的心中。哈佛大学著名管理学家莱维特教授认为，“客户唯一能意识到的是挫败感、不满足感，而不是成功或满足的快感。”;错误观点一：“微笑就是客户服务” 错误认识：认为客户服务只是一种浅层次的商业技巧，只要服装统一，喊喊口号，用微笑招呼客户就完事了。 正确认识：客户服务是一套复杂的制度系统，包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等，没有制度的支撑，服务只会是口号。 错误观点二：“客户服务是营销部门的事” 错误认识：认为客户服务只是营销部门的事，销售人员去搞搞就可以了，跟其他部门无关。 正确认识：客户服务是整个公司的任务，营销、管理、行政、财务、后勤等各个部门必须围绕客户的需求来进行运作，否则只会导致满意度下降。 错误观点三：“客户服务是成本” 错误认识：认为客户服务会耗费公司成本，是公司的负担，会直接降低企业的利润。 正确认识：客户服务是维系客户满意度的最佳武器，缺乏卓越的客户服务，企业的产品不可能得到客户的认可，哪来什么利润呀！ 错误观点四：“客户服务的价值就是解决投诉” 错误认识：认为客户服务的价值，只不过是解决顾客的投诉而已，没有什么其他的价值。 正确认识：客户服务是关系到企业产品能否畅销的根本所在，它能帮助企业建立高效的客户关系，洞察客户的需求变化，影响客户对企业的产品作出最终选择，从根本上决定企业和产品在市场上的受欢迎程度。 错误观点五：“客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用” 错误认识：认为客户服务只有在服务型企业中才实用，而对一些以产品研发与销售为主的公司来说缺乏太大的价值。 正确认识：客户是企业唯一永恒的资产，对任何行业都是如此，没有哪个企业不需要跟客户建立高效的客户关系，也没有哪个企业希望与它的客户走得疏远，做不好客户服务，企业最终会失去客户的信赖，被市场无情的淘汰。;1、勿呈一时的口舌之能： （1）、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度； （2）、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点； （3）、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。? 2、顾全客人的面子： （1）、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会； （2）、顾全客人的面子，客人才能会给你面子； （3）、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞 3、不要太“卖弄”你的专业术语?： （1）、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂； （2）、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受； （3）、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。 4、维护公司的利益： （1）、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心； （2）、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。;四、如何平息顾客的不满;四、如何平息顾客的不满;得到认真的对待 顾客不想听到诸如“不知道”、“没办法”之类的答复。她希望你懂行、认真、自信地回答她关心地问题。 得到尊重 不满的人不想看到恩赐或傲慢的态度。她希望你尊重她以及她关心的问题。 立即采取行动 顾客不愿意你下个月、下星