礼节礼貌、礼仪的表现.pdfVIP

酒店是礼貌行业，礼貌礼节贯穿在酒店接待服务活动的全过 程中。可以说，它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店 硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是决定接待服务能否达到 一流水平的关键，而酒店员工素质高低很大程度上表现在他们的 仪表和礼节上面。 一 礼节及表现 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在 语言 行为、仪态等方面的具体规定。如在酒店服务中服务员要仪表端 庄，对客人要主动问候，适当称呼，热情迎送，清熟操作，规范 服务。 二 礼貌及表现 礼貌是文明服务的起码要求，是人们之间相互表示敬重和友 好的行为规范。它是酒店深层文化的重要表现，第一要素就是尊 敬之心。服务员内心对客人有尊敬之心，礼貌就会自然而生，就 会在语言、态度、行为上有所表现。表现在外表上，要讲究仪表、 风度；表现在语言上，要谈吐文雅、言语亲切；表现在行为上， 要落落大方、彬彬有理；表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼、 耐心。礼貌和客套在本质上有不同：礼貌是发自内心，客套则是 故作姿态，表里相悖的。 三 礼仪及表现 礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重 而举行的礼宾仪式；是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次 序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。 酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务中形成并得到共 同认可的礼节和仪式，是酒店的礼节、礼貌规范的总称。它渗透 在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终。无论是经理还 是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须 是“礼仪大使”，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接 待服务的礼节、礼貌的规定。其目的是使客人有宾至如归的感觉， 从而更好地树立个人和酒店的形象。 酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服 务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。酒 店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与 人见面时的称呼、握手；与人相处或在公共场所的举手投足、站 立姿势；不同工作中的仪表、仪态、着装等。