12345政务服务便民热线企业服务规范.pdfVIP

DB 1503/T 0019—2023 12345政务服务便民热线企业服务规范 1 范围 本文件规定了12345政务服务便民热线企业服务基本要求、服务范围、服务类型、服务流程、服务 时限、服务评价与改进。 本文件适用于12345政务服务便民热线的企业服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 33358 政府热线服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 知识库 knowledge base 政府热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服 务的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。 ［来源：GB/T33358—2016，定义3.5］ 3.2 三方通话 tripartite telephone conversation 政府热线服务人员、服务对象、事项涉及