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金牌客户服务技巧 金牌客户服务技巧 PAGE PAGE # / 33 金牌客户服务技巧 课程目录 你的工作 你的工作 口第一单元 口第二单元 口第三单元 口第四单元 口第五单元 口第六单元 口第七单元 口第八单元 口第九单元 工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战 第一单元你的工作 一、客户服务工作面临的挑战 服务技巧值的提高的不足超负荷服务客户期望工作的压力服务失误导致的客户投客户期望诉的波动客户期望不合理的客户需求行业的值的差异 服务技巧 值的提高 的不足 超负荷服务 客户期望 工作的压力 服务失误导 致的客户投 客户期望 诉 的波动 客户期望 不合理的 客户需求 行业的 值的差异 竞争加剧 二、什么是金牌客户服务 三、如何有效应对服务挑战 口金牌客户服务是 行动+态度+客户观点=自信+表现 金牌客户服务技巧 金牌客户服务技巧 PAGE PAGE # / 33 第二单元工作中的你 一、 服务代表的职业化塑造 二、服务代表的品格素质 〔服务潜能测试〕 优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是一 你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？ 请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 客户服务人员的服务潜能测试 我多数情况下能够控制