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电子产品售后服务方案 1.1售后服务的内容、形式 1.1.1售后服务内容 1.1.1.1顾客回访 (1) 产品交付后，我们将继续与顾客保持沟通(、、 走访等形式),记录相关情况，并即时处理顾客反馈的意见和建议， 包 括顾客的抱怨。 (2) 客服人员对顾客实行回访，询问相关使用情况并听取顾客 反馈的意见和建议，对顾客的抱怨和不满认真倾听，并给予合理回复。 (3) 客服人员应尽快为顾客解决问题，尽职尽责为顾客服务， 最大限度地满足顾客。 1 . 1 . 1 .2顾客投诉处理 (1) 客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，并在2个工 作日内给予答复。 (2) 根据顾客投诉内容实行调查，假如投诉情况属实，投诉成 立，确定责任部门；假如投诉不属实，向客户返回调查意见。 (3) 客服人员就责任部门的答复和处理方案与顾客沟通。假如 同意，按照方案执行；假如不同意，返回责任部门。 (4) 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。 1 . 1 . 1 . 3顾客退换货处理 (1)客服人员接到顾客退换货信息后，确认信息后并填写《退换 货处理申请表》 (2)营销部发出退换货信息给PMC部，由PMC部组织评审退换货原 因分析并制定退换货处理方案。重大货批量退换货相关责任部门必须到 现场确认，明确责任方。 (3)相关部门根据退换货方案或纠正措施执行整改，营销部负责跟 进过程进度。 1. 1. 1.4顾客满意度调查统计 (1)客服人员发放《顾客满意度调查表》,可通过、QQ、EMAIL 等形式，发往顾客。调查表发出一个星期之内回收，销售部应确认每次 调查的有效性，回收率80%以上，主要顾客100%有回复。假如顾客因为 某些原因确实不能回复的，相关销售部人员能够登门拜访或记录的 方式完成调查。 (2)营销部对回收的《顾客满意度调查表》实行整理分析，分析与 目标的差别，找出持续改进的机会。作为管理体系有效性评估的依据之 一，纳入管理评审之中。 1 . 1 .2售后服务形式 1 . 1 . 2 . 1支持服务 (1) 24小时服务热线号码：Xx。 (2)xx在产品过程中，出现因为产品质量引起的技术故障，对故 障现象实行仔细认真的调查和记录，然后通过或的方式向我公 司指定联系人提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系 等。 (3)我公司建立由维护工程师组成的支持小组，响应xx的服 务请求。在接到服务请求后，首先通过，协助与指导xx制定解决问 题的方案。 (4)xx即时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的 技术支持措施。 (5)我公司提供每周7天、每天24小时的支持服务。 1. 1.2现场支持服务 我公司提供每周7天，每天24小时全天候的不间断现场服务支持。 按照xx要求，我公司按根据xx要求即时指派技术工程师携带相对应备件 赴用户现场实行维修。首先实行现场诊断，分析锁定故障部件， 更换部 件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。 每次现场服务完成后，由公司工程师填写《设备故障处理报告》,由 客户方代表确认并签署意见后交公司存档。 1.1.3咨询服务 (1)对xx在使用产品过程中产生的非故障类问题，我公司提供电 话咨询服务。 (2)非故障类问题是指xx在日常维护过程中的操作性问题。 1. 1.4远程技术服务 维保服务期内，我公司为xx提供远程技术支持服务，保证通过各种 方式即时响应与处理用户要求，提供最新技术信息。远程技术支持服务 具体内容： (1)7*24小时技术服务热线。xx在遇到疑难为题时，通过我公司 提供的7*24小时服务热线，即时反应技术咨询、故障申报， 或者由 我公司远程技术服务处实行远程的技术支持和协助。 (2)即时沟通。远程技术服务处通过QQ等即时网络工具向xx提 供支持服务。 1.2质保期承诺 1. 2. 1质保期承诺 我公司承诺对所供给的设备提供3年的质保期，在质保期内发现的 因为产品本身的原因造成故障或损坏，我公司将免费修复；无法修复的 免费更换。质保期内，设备的维修、更换等所需一切支出(包括技术人 员差旅费等支出)由我公司负责。 1.2.2质量保证期内、外服务内容、标准及承诺 1.2.2.1质保期内我公司为xx提供以下技术支持和服务： (1) 咨询。我公司为xx提供技术援助，解答xx在使 用中遇到的问题，即时提出解决问题的建议和办法。 (2) 响应时间：接到用户报修通知后，4小时响应，8小时内电 话做出维修方案，如8个小时内无法通过解决问题，派维修人员在 接到报修报告后24个小时到达用户现场予以维修，直到解除故障为止。 (3) 我公司定期对所供设备系统运行情况实行检测，消除故障 隐患，以保证设备的正常运行。 (4)