航空公司服务投诉管理研究——以福州航空为例.pdfVIP

航空公司服务投诉管理研究——以福州航空为例.pdf

  1. 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
  2. 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  3. 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  4. 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  5. 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  6. 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  7. 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
目 录 摘要I 关键词I 1 导论2 1.1 研究背景和意义2 1.1.1 研究背景2 1.1.2 研究意义2 1.2 国内外研究现状2 1.2.1 国外研究现状2 1.2.2 国内研究现状3 1.3 研究内容3 2 服务投诉现状3 2.1 国外航空公司服务投诉现状4 2.1.1 投诉处理体系较完善4 2.1.2 服务补救较及时4 2.2 国内航空公司服务投诉现状5 2.2.1 投诉涉及面广5 2.2.2 总体呈上升趋势6 3 福州航空服务投诉主要存在的问题7 3.1 认识存在误区8 3.1.1 对问题的研究不足8 3.1.2 对知识的宣传不够8 3.2 应对体系缺失8 3.2.1 管理体系不完善8 3.2.2 信息沟通反馈系统不完善9 3.3 执行力欠缺9 3.3.1 服务人员缺少培训9 3.3.2 服务态度有待改善9 3.4 服务补救不完善9 3.4.1 投诉处理不及时9 3.4.2 补偿不到位9 4 福州航空服务投诉的原因10 4.1 航空公司服务质量原因10 4.1.1 服务政策原因10 4.1.2 行李运输政策原因10 4.1.3 人员、设备投入不足10 4.2 消费者自身原因10 4.2.1 旅客对航空知识的缺乏10 4.2.2 旅客的消费经验和维权意识的增长11 4.3 服务与投诉衔接不紧密11 4.3.1 航空公司工作不到位11 4.3.2 环节之间缺少互动11 5 改善福州航空服务投诉的对策11 5.1 加强对投诉及投诉管理的认识11 5.1.1 加强对问题的研究12 5.1.2 加强知识宣传12 5.2 建立健全服务投诉管理体系12 5.2.1 健全投诉管理机构12 5.2.2 完善信息沟通反馈系统12 5.3 提高投诉管理执行力13 5.3.1 加强人员培训13 5.3.2 改善服务态度13 5.4 建立完善服务补救体系13 5.4.1 及时处理投诉13 5.4.2 给予适当补偿13 6 结语14 参考文献14 航空公司服务投诉管理研究——以福州航空为例 摘 要:航空公司服务投诉是影响服务质量的最重要的因素,对航空公司十分重要。本文介绍了国内 和国外航空公司服务投诉的现状,并以福州航空为例,指出了福州航空服务投诉存在的问题、分析了这 些问题存在的原因,并提出了改善对策。本文的研究旨在提高旅客对于福州航空服务的满意度,提高整 体服务质量,为其他航空公司提供借鉴。 关键词:航空公司;服务投诉;服务质量;客户关系管理 Research on Service Complaint Management of Airlines: A Case Study of Fuzhou Airlines Abstract: Airline service complaint is the most important factor affecting service quality, which is very important to airlines. This paper introduces the status quo of service complaints of domestic and foreign airlines, and takes Fuzhou airlines as an example, puts forward the problems, causes and improvement measures of service complaints of Fuzhou airlines. The purpose of this study is to improve the status quo of Fuzhou airlines complaints, improve the satisfaction of passengers with the service, improve the overall service quality,

文档评论(0)

论文服务 + 关注
实名认证
服务提供商

提供论文查重,下载等服务

1亿VIP精品文档

相关文档