航班延误引发旅客群体性事件处置对策研究.pdfVIP

目 录 摘要 I 关键词I 1 导论 1 1.1 研究背景和意义 1 1.1.1 研究背景 1 1.1.2 研究意义 1 1.2 国内外研究现状2 1.2.1 国外研究现状2 1.2.2 国内研究现状2 1.3 研究内容3 2 航班延误引发群体性事件的界定及其表现形式 4 2.1 群体性事件的定义及特点 4 2.1.1 群体性事件的定义 4 2.1.2 群体性事件的主要特点 4 2.2 航班延误引发旅客群体性事件的表现形式 4 2.2.1 言语及肢体冲突 5 2.2.2 占机霸机和冲击安检通道5 2.2.3 堵塞登机口 5 2.2.4 其他表现形式 6 3 航班延误引发旅客群体性事件处置过程中存在的问题及成因分析 6 3.1 协调机构缺失 6 3.1.1 缺乏统一的协调机构，不能形成处置合力 6 3.1.2 处置预案存在衔接不畅，无法对接 7 3.2 信息传递不畅 7 3.2.1 航班动态信息不准确，旅客运行保障和服务比较被动 7 3.2.2 机场和航空公司之间缺乏沟通交流的机制 8 I 3.3 补偿标准不一 8 3.3.1 补偿标准缺乏统一的规范 8 3.3.2 各个航空公司的补偿标准不一致 8 3.4 宣传力度不够 9 3.4.1 延误原因解释不够 9 3.4.2 法制宣传不到位 9 4 提升航班延误引发旅客群体性事件处置能力的对策建议 9 4.1 构建协调联动机制 10 4.1.1 成立航班延误处置机构 10 4.1.2 统筹规划应急预案 10 4.2 畅通相关信息传递 11 4.2.1 建立信息发布平台 11 4.2.2 提供可替换方案 11 4.3 制定统一补偿标准 12 4.3.1 制定规范赔偿标准 11 4.3.2 统一赔偿标准和水平 11 4.4 加强媒体宣传12 4.4.1 主动宣传 12 4.4.2 正面引导 13 5 结语 13 参考文献 13 致谢 15 II 航班延误引发旅客群体性事件处置对策研究 摘 要：航班延误导致的群体性事件严重影响了航空公司和机场的正常运行。当前，随着航班延误的 比率越来越高，地面服务如何采取补救，如何安抚旅客的情绪，成为决定民航服务质量的关键。为此， 以航班延误引发的群体性事件为研究对象，既对引发此类事件的源头——航班延误以及造成航班延误的 原因进行了分析，又基于收集到的大量案例，对航班延误引发的群体性事件进行归类分析，得出此类事 件的基本特点，进而对航班延误引发旅客群体性事件的问题及原因进行分析，从地面服务的角度提出建 议措施，为民航地面服务满意度的提升奠定基础。 关键词：航班延误；群体性事件；处置对策 A Study on the Countermeasures to Deal with the Mass Incidents of Passengers Caused by Flight Delay Abstract: Group incidents caused by flight delays have seriously affected the normal operation of airlines and airports. At present, as the rate of flight delay is getting higher and higher, how to remedy the ground service and how to appease the mood of passengers become the key to determine the quality of civil aviation service. For this reason, the group events caused by flight delay are analyzed, and based on a large number of cases collected, the basic characteristics of such events are obtained, an