医院电话咨询的重要性与注意事项.docVIP

??网络电话咨询人员要求 网络电话咨询是医院诊疗过程中的一个重要环节，也是医院的“第一服务窗口”。网络电话咨询的质量，直接关系到医院的形象和病源量，是医院开展各项业务的重要保障。它是对外宣传医院优质服务、优秀权威专家、精湛细致的诊疗技术和满意可靠疗效的重要途径。因此，要想成为一个合格的网络电话咨询人员，就必须要具备以下几点：?????1要具备较高的专业基础知识????咨询工作是一门专业科学艺术，它有着自己独特而丰富的理论基础。咨询人员要不断加强专科业务学习，不断更新知识，了解每一个病种的发生、临床表现、病程经过、常规诊疗方法以及医院诊疗的优势，这样才能准确地回答患者所提出的问题。 ??2 要礼貌待人???电话咨询者：?首先电话铃声响起，应尽快接听，铃响不能超过二声;态度和蔼，声调具有亲和力;发音清晰，要讲普通话，用语要文明;如果因特殊原因，致使铃声响过长才接电话，必须在通话之初向对方表示歉意，比如“对不起，让您久等了”等。 网络qq咨询者：打字速度适中，注意不可以有错别字，主动介绍、主动关心、主动询问????3 学会倾听，抓住切入点????任何谈话，都表现为说与听之间的双向循环，要达到说话与对方的真正沟通，必须要善听，通过倾听，可以了解对方的需求、目的和心情等，决定自己的咨询方向。 (1)要全神贯注的倾听:在与他人交流的时候，咨询人员要全神贯注地听，这是对他们的尊重。不要因外界环境干扰，也不要因对方的口音、内容表达质量等的影响而分心。 (2)敏锐地抓住他人的意图:，交流时咨询人员要善于敏锐地发现他人咨询的意图，从而把咨询引向深入、有效的方向，否则，会变得主次不分、轻重不清。 (3)要有耐心:倾听要表现出冷静和理智，不要他人一说开头，咨询人员就随便下断语，或者他人说了半天却不知其然，一着急就匆忙作了结论。要有耐心， 在听的过程中进行分析，认真思考，以便有针对性地进行有效的回答。 (4)适时适当的插话、提问，（注意交谈时不可随便中断对方的说话，否则是不礼貌的行为），适时适当的插话或提问，表示咨询人员对他人讲话的关心，会得到病人的信任和尊重。????4 要有严谨而艺术的语言表达能力????语言是人类交往的工具，在与患者交往中，把话讲明白，这是交往成功的前提，要使患者把话听明白，先要把话讲明白。由于听话者的情况各异，说话并没有一套固定的方法。该明确的地方明确，该模糊的地方模糊，什么时候运用明确词语，什么时候运用模糊词语，一切以适度、恰当为度，要把话说明白;也要考虑社会上不同的人具有不同的语言反应，考虑听话人不同的心理因素和社会因素，做到对不同的人说不同的话。所以，咨询人员必须具备严谨而艺术的语言表达能力。 ????5 要有一颗爱岗敬业的心和强烈的市场意思????一个合格的咨询人员必须热爱自己的岗位，有着强烈的职业自豪感，树立自尊、自爱、自强的人生观，以无私奉献的精神充分履行咨询人员的职责，认真对待每一位患者。????面对当前民营医院市场竞争力度的加大，对于我们每一位咨询人员而言，都应该有一种紧迫感和危机感，因此，每位咨询人员都应有强烈的市场意识，看重工作的价值，力争把工作做得更好，充分意识到这项工作的重要性和必要性，加强基本理论知识的学习，努力提高自己的综合素质，不断地完善自己，时时刻刻要拥有责任心、耐心和强烈的市场意识”来鞭策自己，充分提高咨询人员在医院工作中的作用。 专业范本可能没有涵盖全面，最好找专业人士审核后使用，感谢您的下载！