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某某财产保产保险公司客服中心 201*工作总 结 某某财产保产保险公司客服中心 201*工作总结 客服中心 201*年半年工作总结 201*年是车险运营部成立后运行的第一个完整年度，半年来，客服中 心围绕“”进展思路，从加强车险效劳集约治理入手，。现将中心上半年 运营工作状况进展汇报，缺乏之处请领导指正。 一、运营数据 （一）电话受理状况：中心累计受理电话*通，较 201*年同比增长*%， 其中呼入电话*通电话接通率 99.9%；呼出电话*通，日均受理电话*通 （累 计通数/累计天数）。 （二）报案受理状况：中心累计受理各类报案*件，较去年同期增长 *%，其中车险*件，非车险*件，车险接报案受理平均时效*秒/案。 （三）案件撤销状况：中心累计撤销案件*件，其中车险*件，非车险 *件。注销案件*件，重开案*件。 （四）调度状况：中心累计调度任务数*个，较去年同比增长 60.71%。 一级调度任务*个，较去年同比增长256.68%；二级调度任务*个，较去年 同比增长63.1%；一级调度准时率*%，二级调度准时率*%。 （五）投诉受理状况：中心累计受理投诉案件*件，较201*年同比增 长20.69%，其中400 电话受理投诉*件，总经理信箱投诉*件，网络投诉* 件；有效投诉*，其中400 电话有效投诉*件，总经理 1 信箱有效投诉*件，网络有效投诉*件。 （六）回访状况：中心累计回访量为*笔。其中投诉回访*笔；询问回 访*笔；承保回访*笔；支付回访*笔，同比增长56.66%，支付回访胜利率 *%，总客户满足度*%，较去年同期略有上升。 二、201*年重点工作成效 客服中心自201*年 12月31 日试运营来，经过二年进展，已全面走 上正轨，400客服热线已为广阔客户所熟识，中心工作职能得到不断扩大， 极大地推动了公司客服工作的开展。一年来中心主要做了以下几项重点工 作，并取得肯定成效： （一）夯实根底，强化制度建立和内控治理。 在 201*年根底上，201*年我们在标准业务流程、内部治理、系统改 造等方面狠下功夫，已累计印发《车险客户投诉治理方法（201*版）》、《车 险夜间集中调度治理方法（暂行）》、《车险客户回访治理（暂行）规定》 等相关制度、方法7个，发放各类督导函、标准函、系统流程改造函等函 件*个，这些制度和流程的出台有效地补充了中心内、外部治理缺乏，为 中心工作的顺当推动夯实了根底。 （二）完善中心效劳功能，推动公司客服工作集约治理。1.夜间调度 集中 201*年，为标准夜间调度治理，提高工作效率，解决分公司调度人力 缺乏的实际状况，中心分三批完成全司 18 家分公司夜间调度集中工作。 据统计，集中后为公司节省人力*人，经过半年运行， 2 夜间调度准时率较上收前有明显改善，到达 99%以上。 2.非车险接报案、调度集中 201*年 1-6 月中心胜利实现了全国范围内 18 家分公司非车险的接报 案、调度大集中，标志着涵盖车险、非车险接报案的全国性客户效劳中心 初步建成。 3.车险撤、销案件重开集中 201*年 11 月中旬，为加强车险补报案治理，削减因已报案件被注销、 撤销案件重报，造成报案数据虚增的状况产生，中心在信息资源部协作支 持下，在现有撤、销案系统根底上，增加撤、销案恢复功能，并纳入中心 进展集中治理，保证了补报案数据真实性，精确性。 4.客服短信集中发送 201*年，为合理利用公司短信平台，提升效劳水平，经过屡次系统改 造、测试，中心分别完成向不同客户群体集中发送赔款支付短信、结案短 信、续保短信、以及效劳提示短信的工作。截止年末，公司累计发送短信 各类*万余条，同比增长 105.28%。 （三）推动内部客服组织体系建立，加强客户效劳监视治理，提升公 司整体效劳水平。 1.加强数据分析治理，为中心运营治理供应有力的数据支撑。 201* 年以来，除每月客服分析、投诉、回访、非车险报案分析外，我们还推行 中心业务数据日报表、客服工作质量监视周报表、中心质量指标监控表“三 表制度”，对中心运营数据及效劳质量进展实时监视，保证问题能够准时 反应、订正、解决。 3 2.加强分公司客户效劳监视治理，保证公司效劳质量稳步提升。 中心除内抓