酒店前台接待岗位职责及工作流程.pdf

前台领班接待岗位职责及工作内容 1. 【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2. 【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； 3 （）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道 德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈 给部门； 5 （）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证， 最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； 9 （）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； 11 （ ）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； 3 （）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； 7 （）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； 9 （）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； 11 （ ）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； 13 （ ）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、 前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）； 3 （）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； 6 （）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各 种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。 9、接收散客的临时入住及预订。 10、熟记常客及VIP客人姓名、职务，提供个性化服务。 11、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。 12、提供各种问讯服 二、工作项目、程序及标准 1、房间分配工作标准 程 序 标 准 1.分单 根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息 及特殊要求。 2.排房 根据客人的要求在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上， 若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明VD状态。 3.房卡制作 根据预订房号做好房间钥匙、写好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽 屉。 2、有预订客人入住的工作标准 程 序 标 准 1.迎接 用真诚的微笑对客人的到来表示欢迎，若事先知道客人的姓名应用客人的姓 氏称呼客人。 2.查询预订