CRM的客户数据与数据仓库.pptxVIP

第9章 客户信息的整合与运用企业CRM的实施离不开数据的支持，对优质数据的分析和应用可以提高企业决策的质量和速度。单纯地收集客户数据和信息是不够的，企业必须学会分析信息，把信息转化为客户知识，进而依据这些知识制定有效的行动方案来影响客户行为和购置意向。 客户数据 客户信息 客户知识过程图 呼叫中心网上交流电子邮件 直接接触数据挖掘OLAP知识发现运营分析市场专家数据仓库 一CRM的客户数据1.数据的概念为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字文字图形图像声音等。各种类型的企业在日常的经营活动中都会产生大量的有关客户的描述促销活动和交易活动等方面的数据。超市的原始数据顾客购置时间交易金额和每天不同时段顾客 的购置频率；购置种类和搭配情况；付款方式；购置了“会员卡〞的顾客数据更多。 数据的重要性客户数据是银行实施CRM过程中最薄弱的环节。不准确不完整和未能很好协调的 客户数据在过去一度是CRM工程失败的主要原因。缺乏高质量的数据使银行无法了解他们的客户，难以向市场推出新的产品和效劳，不能合理地简化银行运营和优化客户关系。不准确的客户数据也使银行不能很好地遵守行业标准和一些法规要求。 节自——?大胆假设，合理求证—— Oracle建言亚洲银行的CRM建设? 2.客户数据的类型〔P295页