CRM顾客关系管理的定义.pptxVIP

第十章顧客關係管理第十章 顧客關係管理1 本章架構顧客關係管理的簡介顧客關係管理的建置顧客關係管理的影響結論第十章 顧客關係管理2 討論問題一 CRM能幫企業作些什麼？ 第十章 顧客關係管理3 CRM可替企業帶來的效益 像是用IT來蒐集分析客戶的資料，發展現有客戶的關係，並且主動發現客戶的可能需求，提供適當的解決方案像是產品或服務來滿足需求，進而提高滿意度與忠誠度。第十章 顧客關係管理4 CRM可替企業帶來的效益(續)第十章 顧客關係管理5 討論問題二 請問何謂CRM？ 第十章 顧客關係管理6 CRM的定義 顧客關係管理緣自於關係行銷的概念，一般來說，企業需藉由與顧客接觸的各種管道來蒐集相關的資訊，再由適當的分析工具進行區隔與找出有價值的顧客。經由不同的策略執行與透過互動與修改找出最正确的行銷手法，並再經由搜集與接觸來得到分析資訊，形成顧客關係管理的循環。第十章 顧客關係管理7 顧客關係管理循環第十章 顧客關係管理8 顧客關係管理循環(續)循環項目說明範例蒐集與接觸階段企業需時時把握與顧客接觸的機會來獲得該名顧客個人的資訊，透過各種的方式來吸引顧客留下正確的資訊，像是可由抽獎等方式，做好資訊更新的動作，也才能讓後續分析時能有最為正確的結果。電子信箱或會員的資料往往最容易被使用者所忽略，缺乏一個檢查使用者背景的機制，讓分析結果的正確性打折，當然也無法得到較佳的行銷結果。區隔與價值階段