第07讲口才训练与电话技巧.pptVIP

状况七：对方的谈话谈不到点子 归纳总结 状况八：拔错号 抱歉 状况九：通话时受到干扰 不可同时交谈 状况十：被问及公司机密问题 婉言回避 三 十大电话情景应对技巧（四） 第三十页，共三十二页。 谢谢大家！ 第三十一页，共三十二页。 内容总结 第七讲 口才训练与电话技巧。陈述事实要简洁，说明要点要有条理。有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.。红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。四十不是十四，十四不是四十。接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容。接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗。即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意。主动报出自己公司名称、姓名、职务。询问对方公司名称、姓名、职务。（3）询问对方公司的名称、姓名、职务。31 第三十二页，共三十二页。 NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE 第七讲 口才训练与电话技巧 雅虎广州营销服务中心 ——邓达理 第一页，共三十二页。 课程程序 电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧 第二页，共三十二页。 一 电话口头表达训练 第三页，共三十二页。 1. 言语 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 5W1H法 文明礼貌用语 第四页，共三十二页。 传话游戏 学员分成两组 两组分别进行 第五页，共三十二页。 传话游戏 有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了. 第六页，共三十二页。 2.声音 语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气 第七页，共三十二页。 提高发音准确率练习 绕口令1： 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。 绕口令2： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。 第八页，共三十二页。 绕口令3： 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。 提高发音准确率练习 第九页，共三十二页。 语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包。 第十页，共三十二页。 3.态势语 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意 第十一页，共三十二页。 二 、电话的基本技巧 接电话的流程 拨打电话的流程 第十二页，共三十二页。 评论： 根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？ 第十三页，共三十二页。 接电话的流程： 接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅 第十四页，共三十二页。 接电话的流程： ⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时， 拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候 语开始！ 第十五页，共三十二页。 接电话的流程： ⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务 公司 部门 个人 （3）询问对方公司的名称、姓名、职务 第十六页，共三十二页。 ⑷ 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注 第十七页，共三十二页。 ⑸ 复述通话内容，以便得到确认 以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项 第十八页，共三十二页。 ⑹ 整理记录提出拟办意见 5W1H： ?????? Who（是谁） ???????What（什么事） ???????When（什么时候） ???????Where（什么地方） ???????Why（为什么） ???????How（怎么样）