酒店前厅部服务与管理测试题与答案.doc

PAGE PAGE 1 酒店前厅部服务与管理测试题 题号 一 二 三 四 五 六 得分 得分 评分 阅卷人 一、名词解释（每小题3分，共6分） 1、确认性预订 2、“金钥匙” 评分 阅卷人 二、填空题（每空1分，共22分） 1、前厅部的任务是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、建立客史档案。其中最首要的任务是（ ）。 2、前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、提供简单的店外修理等。 3、客房预订的三种类型是（ ）、（ ）、（ ）。 4、销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即（ ）法，利益引诱法，即（ ）法。 5、（ ）是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。 6、影响客房状况的因素有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、关闭楼层等。 评分 阅卷人 三、判断题（每小题1分，共10分） 星级酒店的评定机构是国家旅游局。 （ ） 门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。 （ ） 3、引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两三步远。 （ ） 4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。 ( ) 5、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。 ( ) 6、当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一样热情，有问必答。 ( ) 7、婉拒预订就是中止酒店的对客服务。 ( ) 8、行李员带客进房后，应该详细地介绍房间设施设备的使用情况。 ( ) 9、据统计90%取消预订的客人仍会返回原来预订的酒店。 ( ) 10、确定付款方式的目的是为了决定客人住店期间的信用限额。( ) 评分 阅卷人 四、多项选择题（每小题2分，共20分） 1、酒店服务用语的基本要求是：（ ） A 礼貌性 B 规范性 C目的性 D随意性 2、酒店进行等级的划分，其意义在于：（ ） A保护消费者利益 B保护行业的利益 C可以提高收费标准 D可以提高酒店声誉 3、下面关于入住登记的意义正确的描述有（ ） A获得客人个人资料 B 符合人口管理的规定 C 满足客人对客房及房价的要求 D为客人提供服务的依据 4、正确控制客房状况的目的是：（ ） A提供准确的客房状况资料 B 提高排房效率及预订决策力 C正确反映未出租客房的损失 D 提供查找和更新客房状况差错的方法 5、VIP即重要客人，一般是指（ ） A对本酒店经营管理有帮助者 B各国部长级以上的领导 C社会知名人士 D 旅游行业的各级经理及高级职员 6、决定能否受理预订的重要的因素是（ ） A抵店日期 B 客房种类 C 用房数量 D住店间∕天数 7、夜审的任务是（ ） A将当天发生的费用累计入帐 B 结出客人分帐户余额 C编制