(销售话术)销售从全面了解顾客的心理开始不同年龄客户的消费特点.docxVIP

---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 销售从全面了解顾客的心理开始--不同年龄客户的消费特点 不同年龄层的客户都有各自的消费特点。如少年客户好奇心强，青年客户购买欲望强，中老年客户较为理智忠诚。面对这些消费者时，要区别对待， 不能疏忽。 1．少年客户消费心理特点 少年客户是指年龄在 11—14 岁的客户，少年客户具有以下消费心理特 征： (1)介于儿童与成年人之间，好奇心强。(2)处于由不成熟向成熟转变阶段。 喜欢和成年人相比。 购买行为逐渐趋向稳定，开始显现出一定的购买倾向性。 逐渐由受家庭影响转变为受社会影响，并乐于接受社会影响。2．青年客户消费特点 紧跟时代潮流 青年客户内心丰富、敏锐、富于幻想、勇于创新，敢于冲破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流。他们的购买行为趋向 ---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 求新求美，喜欢购买富有时代特色的商品，展现其现代化的生活方式，以博得他人的赞许和羡慕。 因此，销售员需要尽力向他们介绍新商品，具备社会流行性的某一商品， 都会引起他们极大的兴趣和购买欲望，购买动机也会随之形成。 购买能力欲望强烈 青年客户有一定的经济来源和购买经验，加之没有较重的经济负担， 所以购买商品的范围十分广泛。各种商品，不论高档、低档、一般、特殊， 都是他们购买的 对象。随着大众消费观念由保守型向开放型转变，青年人消费的时代感也愈加强烈，表现在追求衣、食、住、行、学各方面现代化的生活方式。因此，凡是能够满足他 们这方面消费的商品，都能引起他们的兴趣、需求，促发其购买动机。 消费时常缺乏理性 青年人的消费心理特征一方面表现出果断迅速、反应灵敏，另一方面也表现出感情冲动，草率从事。因此其购买动机具有明显的冲动性特点。首先讲究商品美观、新异，其次才注意质量、价格，而不能冷静地分析商品的各种利弊因素，许多人凭着对商品的感情与直觉判断商品的好坏、优劣，形成对商品的好恶倾向。因此，动机的随机性、波动性较大。 中老年客户的消费特点 ---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 看重舒适与方便 中老年人视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等能力较年轻时明显下降， 反应迟缓，记忆力减退，睡眠减少，对冷暖等外界刺激较为敏感，容易疲劳、厌倦等，这使得他们对消费品的需求，从范围广泛、品种繁多逐渐集中到他们最需要、最感兴趣的商品上。而这些商品主要是能够弥补老人身体方面的某些缺陷与不足，有助于老人身体健康，给老人的生活带来更多的方便与舒适的各种商品。如有营养、易消化的食品，各种滋补品，家用治疗保健器械， 以及各种消遣性的商品。购买动机形成与否常取决于这些商品给他们带来的方便与舒适的程度。 较为理智与忠诚 中老年人在选购商品时，喜欢凭过去的经验评价商品的优劣，并对老牌子的商品、名牌商品有深刻的记忆，多年养成的消费习惯，使购买动机有较强的理智性与 稳定性，不易受外界因素的干扰，也不为商品的某一特性所动。而是全面评价、综 合分析商品的各种利弊因素，再做出购买决策。动机一旦形成，不轻易改变，或迟或早总会导致购买行动。 财力雄厚，但有时难以说服 现在的中老年人大多数是退休之后又重新工作，这使他们的经济收入大为提高。另外，中国人有储蓄的习惯，到退休时已积蓄了一笔钱财，所以经济上并不拮据。这使得他们有能力购买任何有利于他们的商品。 ---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 但是，由于大多数中老年人一方面习惯了节俭的生活，另一方面也必须保持部分积蓄以备不时之需，所以，有时消费欲望并不十分强烈。同时， 由于中老年人见多识广，不会因为一时的冲动而做出购买决定，所以较难说服。遇到这样的老年客 户，销售员必须要清楚，他们的年龄不是影响购买的主要因素，能否满足需求才是根本的原因。 男性客户的消费特点(1)比较自信、决策迅速 男性善于控制自己的情绪，处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素， 从大局着想。具有较强的独立性和自尊心的特点，直接影响他们在购买过程中的心理活动。因此，动机形成果断迅速，并能立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，也能够果断处理，迅速做出决策。 动机不强，时常被动行事 就普遍意义讲，男性客户购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。在多数情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐，同事、朋友的委托，工作的需要等，动机的主动性、灵活性都比较差。 理智多于感情 ---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 男性客户在购买活动中心境变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想， 感情色彩比较淡薄。所以，当动机形成后，稳定性较好，购买行为也比较有规律。男性客户在购买某些商品上与女性的明显区别，就是决策过程不易受感情支配。如购买汽车，男性主要考虑商品的性能、质量、品牌、使用效果， 转售价值和保修期限。如果上述条