[物业管理制度与ISO文件]7.5服务提供.pdfVIP

7 ．5 ．1 ＋7 ．5 ．2 服务提供的控制及服务过程的确认 1 ．0 目的： 通过对现有服务的运作控制，保证所提供的各项服务满足客户的要求。 2 ．0 要求： 2 ．1 公司通过以下方法控制服务项目的运作： a、《护卫服务手册》 b、《绿化、清洁服务手册》 c、《维修服务手册》 d、《客户服务手册》 e、《综合事务服务手册》 2 ．2 使用各种监控和测量工具进行控制。 2 ．3 建立管理体系加强监控和测量。 2 ．4 各部门按提供的各种服务手册运作，保证提供符合要求的服务。 2 ．5 管理者代表根据内、外审情况，客户意见、满意度情况、服务质量情况等，对于各服务 过程进行确认，以证实服务过程能满足顾客的要求及达到公司的质量、环境目标。 2 ．6 物业公司的突发性事件、消防、电工、水箱清洗等过程属于再确认过程。 3 ．0 支持性文件： 《护卫服务手册》 《绿化、清洁服务手册》 《维修服务手册》 1 读万卷书 行万里路 《客户服务手册》 《综合事务服务手册》 7 ．5 ．3 ＋7 ．5 ．4 ＋7 ．5 ．5 标识和可追溯性、客户财产、产品防护 1 ．0 目的： 通过对服务过程的标识、客户提供的财产及对产品的防护，确保需要时对服务进行追溯， 以便有效地采取纠正及预防措施。 2 ．0 要求 2 ．1 综合事务部负责制订控制程序并策划公司标识系统。 2 ．2 公司的标识包括： a、服装及工牌标识，例如，职员工作牌； b、服务过程标识，例如，设备正在维修等； c、状态标识，例如，设备标识、仪器仪表等。 2 ．3 各部门按服务手册要求管理标识。 2 ．4 客户的财产应包括：客户的车辆、信报箱等。 2 ．5 应爱护客户提供的财产，当发现其提供的财产发生异常时，应及时知会客户或采取相应 措施，并予以记录。 2 ．6 当客户请修，若客户提供产品时，维修人员应对其提供的产品的外观、颜色、是否有合 格证等进行验证。 2 ．9 应根据产品的性质或形状等特征采取适当的防护措施。例如，轻拿轻放、防水防潮、严 禁倒放等。 2 读万卷书 行万里路 3 ．0 支持性文件： 《标识和可追溯性控制程序》 编制： 审核： 批准： 日期： 3 读万卷书 行万里路