SBT 11171-2016 家电上门维修服务规范.doc

ICS 03.080.01 A 20 备案号：56911—2017 中 华 人 民 共 和 国 国 内 贸 易 行 业 标 准 SB/T 11171—2016 家电上门维修服务规范 Household appliances door-to-door maintenance service specification 2016-09-18发布 2017-05-01实施 中华人民共和国商务部 发 布 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T 11171—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则进行起草。 本标准由中国商业联合会提出。 本标准由中华人民共和国商务部归口。 本标准起草单位：杭州老板电器股份有限公司、中国家用电器服务维修协会、广东格兰仕集团有 限公司、广东美的厨房电器制造有限公司、艾欧史密斯（中国）热水器有限公司、浙江帅康营销有限公 司、广东美的制冷设备有限公司、广东万家乐燃气具有限公司、四川快益点电器服务连锁有限公司、乐 金电子（中国）有限公司、上海宏沛电子科技有限公司。 本标准主要起草人：余国成、刘松、冯才云、谈令锋、卢国辉、谭立永、袁勇、石秉琦、赵康、卢 会群、何和波、王辉、闾建武、张怡、张倩、董宏霄。 I 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T 11171—2016 家电上门维修服务规范 1 范围 本标准规定了家电上门维修服务的要求、服务流程、安全与应急、服务信息管理以及投 诉和处理。 本标准适用于提供家电上门维修服务的服务经营组织、服务经营者和从事家电上门维修 服务的从业人员。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2900.13—2008 电工术语 可信性与服务质量 GB 8877 家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求 GB/T 28841—2012 家用电子电器维修业服务经营规范 QB/T 2837 家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家电 household electronic and electrical appliances 在家庭或类似环境中，为满足日常生活、娱乐和信息等消费需要而使用的电子电器 用具。 注 ：包括家用和类似用途的电器、消费类电子器具等。 ［ GB/T 28841 — 2012 ，定义 3.1 ］ 3.2 上门服务 door-to-door service 服务从业人员按预约上门提供专业服务的一种方式。 1 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T 11171—2016 3.3 服务经营者 service operator 为满足家电用户的需要而提供服务全过程的经营单元（法人或个体工商户）。 ［ GB/T 28841 — 2012 ，定义 3.3 ］ 3.4 服务经营组织 service operator organization 家电产品生产或销售责任企业的服务管理部门或分支机构（承担家电产品拆装、维修和 接待等服务的保障支持、监督及质量控制等职责）。 [GB/T 28841—2012，定义3.4］ 3.5 预约 reservation 服务企业与用户之间事先约定服务时间和内容。 3.6 服务质量 quality of service 决定被服务的用户满意度的服务综合效果。 注1：服务质量由服务保障性、服务可操作性、可服务性、服务完整性以及每项服务特有的其他因素来 表征。 注2：国际标准化组织（ISO）定义的质量是产品或服务满足用户需求的能力。 ［GB/T 2900.13—2008中191—19—01］ 4 要求 4.1 服务经营组织、服务经营者 服务经营组织、服务经营者的基本要求应符合 GB/T 28841—2012中 5.1.1有关规定。 4.2 上门服务人员 4.2.1 从业资质要求 持有行业统一的家电服务人员上门服务证，样式参见附录 A；或者上门服务人员 个人相关的服务信息在行业组织进行备案，供消费者查询。 根据工作岗位的不同要求，从业人员需持有国家、行业或企业认可的职业资质 2 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T 11171—2016 证书。 涉及特种作业的上门服务人员应持有政府部门认可的特种作业证书，涉及安全要 求的作业从业人员应持有相关政府部门认可的资格认证证书。 4.2.2 岗位素质 应