SBT 11170-2016 家电接修服务规范.doc

ICS 03.080.01 A 20 备案号：56910—2017 中 华 人 民 共 和 国 国 内 贸 易 行 业 标 准 SB/T 11170—2016 家电接修服务规范 Service specification of accept repair for householdelectronic and electrical appliances 2016-09-18发布 2017-05-01实施 中华人民共和国商务部 发 布 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T 11170—2016 前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则进行起草。 本标准由中国商业联合会提出。 本标准由中华人民共和国商务部归口。 本标准起草单位： 联想（北京）有限公司、中国家用电器服务维修协会、飞利浦（中国）投资有 限公司、美的生活电器制造有限公司。 本标准主要起草人：秦涛、刘松、汪昕、孙涛。 I 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T 11170—2016 家电接修服务规范 1 范围 本标准规定了家电接修服务的要求、服务流程、服务管理。 本标准适用于在家电维修服务经营场所为用户提供维修服务的服务经营组织、服务经营 者和从事家电接修服务的从业人员。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2900.13—2008 电工术语 可信性与服务质量 GB/T 15624—2001 服务标准化工作指南 GB/T 16868 — 2009 商品经营服务质量管理规范 GB/T 28841 — 2012 家用电子电器维修服务业经营规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家电 household electronic and electrical appliances 在家庭或类似环境中，为满足日常生活、娱乐和信息等消费需要而使用的电子电器 用具。 注： 包括家用和类似用途的电器、消费类电器具子等。 ［ GB/T 28841 — 2012 ，定义 3.1 ］ 3.2 服务经营者 service operator 为满足顾客的需要而提供完成接待、拆装和维修等服务全过程的经营单元（法人或自 然人 ）。 ［ GB/T 28841 — 2012 ，定义 3.3 ］ 1 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T 11170—2016 3.3 服务经营组织 serviceoperator organization 家电产品生产或销售责任企业的服务管理部门或分支机构（承担家电产品拆装、维修和 接待等服务的保障支持、监督及质量控制等职责）。 [GB/T 28841—2012，定义3.4］ 3.4 接修服务 accept repair 服务提供者在家电非使用场所为客户所提供的维修服务活动。 3.5 服务质量 quality of service 决定被服务的用户满意度的服务综合效果。 注1：服务质量由服务保障性、服务可操作性、可服务性、服务完整性以及每项服务特有的其他因素来 表征。 注2：国际标准化组织（ISO）定义的质量是产品或服务满足用户需求的能力。 ［GB/T 2900.13—2008中191—19—01］ 4 要求 4.1 服务经营组织 4.1.1 基本要求应符合GB/T 28841—2012中5.1.1对服务经营组织的有关规定。 4.1.2 应依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务，在设立、运营、开展各项服务活动 时，应符合国家有关规定。 4.1.3 应提供与自身能力相适应的多样化服务，保证服务质量。应建立家电维修服务信息 化管理系统，包括服务网络管理、配件管理、信息管理、服务质量管理等方面的管理系统。 4.1.4 应按照企业服务管理的有关规定加强对所属服务经营者的监督和管理。 4.1.5 对消费者的责任与义务应符合 GB/T 28841—2012中 4.1.2有关规定。 4.1.6 服务质量管理参照 GB/T 16868—2009中有关要求执行。 4.1.7 服务标准化、规范化参照 GB/T 15624—2001中有关要求执行。 2 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T 11170—2016 4.2 服务经营者 4.2.1 基本要求应符合GB/T 28841—2012中5.1.1对服务经营者的有关规定。 4.2.2