SBT 11165-2016 集成家装产品售后安装技术规范.doc

ICS 91.100.01 Q 09 备案号：56905—2017 中 华 人 民 共 和 国 国 内 贸 易 行 业 标 准 SB/T 11165—2016 集成家装产品售后安装技术规范 Technical rules for after-sale services and installation of integrated decorating products 2016-09-18发布 2017-05-01实施 中华人民共和国商务部 发 布 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T 11165—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准主要起草单位：中国建筑材料流通协会、浙江帅丰电器有限公司。 本标准参与起草单位：浙江友邦集成吊顶股份有限公司、海盐法狮龙建材科技有限公司、嘉兴 宝仕龙集成家居有限公司、浙江奥威狮集成家居科技有限公司、浙江欧易新能源有限公司、海盐县 质量技术监督局、浙江美大实业股份有限公司、浙江森歌电器有限公司、浙江万事兴电器有限公司、 绍兴市金帝电器有限公司、浙江厨壹堂厨房电器有限公司、浙江火星人厨具有限公司、绍兴博乐米 厨卫科技有限公司、浙江科恩电器有限公司、浙江聚烽厨房电器股份有限公司、嵊州市质量技术监 督局、浙江省燃气具行业协会、南京我乐家居制造有限公司、宁波方太厨具有限公司、京木木制品 （东莞）有限公司、福建金柜家居股份有限公司、浙江大铭新材料股份有限公司、南京天脉远红地 暖科技有限公司、江苏锦华建筑技术发展有限责任公司(恬净净水)。 本标准主要起草人：车畅、潘雨、蒋秀海、王予阁、祝剑江、时沈祥、周余民、沈中海、朱旭 明、顾雪章、储蒋华、吴彩芬、徐建龙、范德忠、钱建兰、张晓钟、张正东、梅祝、于建德、骆晓 平、俞鲁锋、张海英、周谢东、严斌、张秀梅、Nina Yanti Miao、汪春俊、蒋志平、杨永聪、徐 向东、罗军、龚建平、丁烽、黄国仓、马开云。 I 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T 11164—2016 集成家装产品售后安装技术规范 1 范围 本标准规定了集成家装产品售后安装技术规范服务术语与定义、基本要求、售后安装服务的内 容、生产商与销售商的一般责任约定和服务评价。 本标准适用于集成家装产品售后安装服务的实施。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 6566 建筑材料放射性核素限量 GB 7000.1—2007 灯具第 1 部分：一般要求与试验 GB 15763.2 建筑用安全玻璃第 2 部分：钢化玻璃 GB 16410 家用燃气灶 GB/T 17713 吸油烟机 GB/T 17219 生活饮用水输配水设备及防护材料的安全性评价 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 17988 食具消毒柜安全和卫生要求 GB 18580 室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量 GB 18581 溶剂型木器涂料中有害物质限量 GB 18583 室内装饰装修材料胶粘剂中有害物质限量 GB/T 18760 消费品售后服务方法与要求 GB/T 19011 质量和(或)环境管理体系审核指南 GB 19510.1—2009 灯的控制装置第 1 部分：一般要求和安全要求 GB/T 22769 浴室电加热器具（浴霸） GB/T 23444 金属及金属复合材料吊顶板 GB 24410 室内装饰装修材料 水性木器涂料中有害物质限量 GB/T 27922 商品售后服务评价体系 1 SB/T 11164—2016 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 集成家装产品 integrated decorating products 将多种功能集于一体的建筑装饰装修产品。 3.2 售后服务 after-sales service 向顾客出售商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。 注：售后服务包括但不局限于以下方面： ? ? ? ? ? 随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等； 在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等； 商品质量涉及的活动，例如退货、召回、维修、保养、检测、配件供应等； 为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等； 以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传，商品或服务文化宣传、网站或短 信传递服务、新产品推荐等； ? 在有形产品或设施基础上提供文化