单元一 城市轨道交通客运服务工作基本认知.pptVIP

七、城市轨道交通客运服务基本内容及要求 2．车站客运服务工作的基本要求 对车站客运服务工作的基本要求是： （1）站容整洁。 （2）完善的向导标志。 （3）服务质量第一。 （4）严格按规章办事。 （5）掌握客流变化。 （6）搞好联防协作。 八、城市轨道交通车站客运服务组织机构 图1－9 车站组织架构图 八、城市轨道交通车站客运服务组织机构 1．站长（站区长） 站区长汇总服务案例、服务技巧，提高员工服务质量；监督各级人员的管理情况（准确掌握当日员工岗位安排情况），掌握员工思想状况，定期与员工谈心，听取员工意见和建议，及时反映情况并反馈解决办法给员工；严格执行考评制度，随时并定期对员工进行考核；检查安全隐患排查；有重要任务、事故、事故苗头、设备不正常时必须到现场（当发生各种事故、事故苗子时，应立即组织人员妥善处理）；定期召开全站区大会，分析总结工作情况。 八、城市轨道交通车站客运服务组织机构 2．值班站长 值班站长是车站当班总负责人，负责当班所有站务员、值班员的管理，负责车站当班所有设备及事务管理，对当班运作情况负责。除此之外，对于一些紧急情况、乘客的纠纷值班站长也需要出面处理。 八、城市轨道交通车站客运服务组织机构 3.行车值班员 行车值班员岗的服务内容包括上岗前、当班期间、下班前三部分内容。 行车值班员在上岗前要做仪容仪表检查，确保穿齐工装，戴齐佩饰，保持良好的精神面貌。 当班期间，行车值班员应通过监视器监视车站的客流情况；向乘客解答询问；播放车站广播。 下班前，行车值班员需与下一班员工交接本班工作，接受当班车站值班站长的服务点评。 八、城市轨道交通车站客运服务组织机构 4.客运值班员 客运值班员岗的服务内容包括上岗前、当班期间、下班前三部分内容。 车站客运值班员在上岗前应穿齐工装，戴齐佩饰，保持良好的精神面貌；在点钞室与上一班员工交接工作。 当班期间，车站客运值班员需监控AFC系统设备状况和票务处情况处理乘客事务时应3min内到达现场。 下班前，车站客运值班员需与下一班员工交接本班工作，接受当班车站值班站长的服务点评。 八、城市轨道交通车站客运服务组织机构 5.站务员 站务员直接面对乘客，是为乘客提供问询、引导和票务事务处理等服务的人员，主要岗岗位包括售票岗、厅巡岗、站台岗等。站务员岗主要负责兑零、售票、票务事务处理、票据发放等工作；站站台岗主要负责站台的接车、发车及站台区域乘客咨询、秩序维持、故障时的应急处理等工作；巡视岗主要负责站厅、出入口及出入口外车站管理范围的巡视和秩序维持，负责解答乘客问询，为乘客提供个性化服务等工作。 二、城市轨道交通的主要形式 1.市郊轨道交通 京津城际交通 二、城市轨道交通的主要形式 2.地下铁道 上海地铁2号线列车 二、城市轨道交通的主要形式 3.轻轨交通 武汉轻轨交通 二、城市轨道交通的主要形式 4.有轨电车 大连低地板有轨电车 二、城市轨道交通的主要形式 5.独轨交通 重庆单轨车辆 日本千叶都市单轨（悬挂式） 二、城市轨道交通的主要形式 6.磁浮交通 上海磁悬浮列车 二、城市轨道交通的主要形式 7.自动导向交通系统 加拿大的空中列车 三、城市轨道交通的发展历史 1.世界城市轨道交通的产生与发展 （1）诞生前阶段（1804～1863） 1804年2月29日，英国人理查德·特雷维塞克设计制造了第一辆蒸汽机车“新城堡号”。 三、城市轨道交通的发展历史 1.世界城市轨道交通的产生与发展 （2）诞生起步阶段（1863～1890） 1863年1月10日，世界公认的第一条地铁——“伦敦大都会城市轨道”开通，标志着世界城市轨道交通的诞生。 当时使用的是蒸汽机车作为牵引，为了把蒸汽机车排出的浓烟引出地下，在建好的隧道还钻了通风孔，但仍由于排风不畅，使乘客常常感到烟熏气闷，有的人甚至昏倒在地铁里。即便如此，伦敦市民甚至皇亲贵族们仍争相乘坐这种地下列车。 三、城市轨道交通的发展历史 1.世界城市轨道交通的产生与发展 （3）初步发展阶段（1890～1924） 1890年，在英国伦敦，第一条使用电力机车牵引的地下铁道建成。 1896年，匈牙利布达佩斯修建了欧洲最早的电气化地铁。欧洲大陆上的第一条地铁，在整个欧洲则居英国之后。 1904年，美国纽约地铁巴尔蒙线开通，被誉为“纽约地铁之父”。美国纽约成为美洲最早建立地铁系统的城市。 1907年，日本东京开通了浅草至涩谷的地下铁道线，成为亚洲最早的地下铁道。 三、城市轨道交通的发展历史 1.世界城市轨道交通的产生与发展 （4）停滞萎缩阶段（1924～1949） 在这一阶段，由于汽车工业的发展和世界大战的爆发，也因为城市轨道交通的投资大，建设周期长等原因，城市轨道交通出现了停滞、甚至萎缩的局面，特别是在地面行驶的有轨电车系统，在这时期被大量拆除并由汽车