单元二 城市轨道交通客运服务人员礼仪规范.pptVIP

二、行为举止 ②开关式。要求上身挺直，大腿靠紧后，一脚在前，一脚在后，前脚全脚着地，后脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上。 ③点式。双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。这种坐姿适用于穿裙子的女士在较低处就座使用。 二、行为举止 ④重叠式（图2-9）。将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左或右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度角，叠放在上的脚尖垂向地面。这种坐姿适合于穿短裙子的女士采用。 二、行为举止 (3)男士常见坐姿 ①正坐式。上身挺直、坐正，双腿自然弯曲，小腿垂直于地面，两脚两膝分开为一脚长的宽度，双手以自然手型分放在两膝后侧或椅子的扶手上。 ②重叠式(图2-10)。右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，双脚小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。 二、行为举止 (4)坐姿禁忌 ①侧肩、耸肩、上身不正。 ②含胸或过于挺胸。 ③双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在腿间。 ④趴伏桌面，背部拱起。 ⑤跷二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长。 ⑥脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人。 二、行为举止 (5)坐姿训练方法 ①加强腰部、肩部的力量和支撑力训练，进行舒展肩部的动作练习，同时利用器械进行腰部力量的训练。 ②按照动作要领体会不同坐姿，经常性地纠正和调整不良习惯。 ③每种坐姿训练持续10min，加强腰部支撑能力。 二、行为举止 3．行姿 (1)行姿的基本要求 头正，双目平视，收颌，表情自然平和。 肩平，两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30～40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。 躯挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 步位直，两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。 二、行为举止 步幅适当。一般前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为脚长左右距离，步伐稳健，步履自然，要有节奏感，保持一定的速度。但因性别不同、身高不同、服饰不同，步幅的大小也有一定的差异。一般情况下，每分钟行走110步。当然，这还取决于工作的场合和岗位。行姿整体上要给人以步态轻盈敏捷、有节奏的感觉。 二、行为举止 （2）不同工作情况下的行姿要求 ①与乘客迎面相遇时，工作人员应放慢脚步，面带微笑目视乘客表示致意，并实时伴随礼貌的问候用语。以规范的“右侧通行”原则，让乘客先行。 ②陪同引领乘客时，如果乘客同行，应遵循“以右为尊”的原则，工作人员应走在乘客的左侧。引领乘客时应走在乘客的左前方二、三步的位置。行进步速需与乘客步幅保持一致。 二、行为举止 ③进出升降式电梯，无人驾驶电梯时，乘客后进先出，有人驾驶电梯时乘客先进先出。 ④搀扶帮助他人时，注意步速与对方保持一致。在行进过程中适当停顿，询问乘客身体状况。 二、行为举止 （3）行姿禁忌 工作人员在工作岗位上不应出现如下的行姿，要尽量控制和克服不良步态的出现。 ①走路“内八字”或“外八字”。 ②蹬踏和拖蹭地面，踮脚走路。 ③步伐过快或过慢。 二、行为举止 （4）行姿的训练方法 ①画直线或沿着地面砖的直线缝隙进行直线行走练习。 ②顶书练习，要求练习者以立正姿势站好，出左脚时，脚跟着地，落于离直线5cm 处，迅速过渡到脚尖，脚尖稍向外，右脚动作同左脚，注意立腰、挺胸、展肩。 二、行为举止 4．蹲姿 蹲姿是由站姿转换为两腿弯曲，身体高度下降的姿势。常用于工作人员捡拾物品。 （1）蹲姿的基本要求 站在所取物品的旁边，一脚前、一脚后，弯曲双膝，不要低头且双脚支撑身体，蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然。 二、行为举止 （2）常见蹲姿 ①高低式蹲姿。特点是两膝一高一低。女士两腿膝盖相贴靠，男士膝盖朝向前方。 ②交叉式蹲姿。仅限于女士。蹲下时双膝交叉在一起，两腿交叉重叠，后退脚跟抬起，脚掌着地，上身略向前倾。 二、行为举止 （3）蹲姿禁忌 ①行进中突然下蹲。 ②背对他人、正对他人蹲下。 ③女士裙装时下蹲毫无遮饰。 ④正常工作中蹲姿休息。 二、行为举止 （4）蹲姿的训练方法 ①加强脚踝、膝盖等关节的柔韧性，练习提腿、压腿、活动关节等动作。 ②蹲姿控制练习，要有意识地控制平衡，保持蹲姿，形成好习惯。 四、职业装穿着规范 穿着防寒大衣，应扣好纽扣，不可披着、盖着、裹着。在车厢或车站范围内，即使不当班，穿着制服时也应按规定穿戴整齐。上班应穿着工作皮鞋，配深色袜子，并保持皮鞋的清洁、光亮。 四、职业装穿着规范 （2）戴帽子时，帽徽应朝向正前方，不得歪戴。男性客运服务人员帽沿边与眉毛保持水平，不露头帘。女性服务人员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。 四、职业装穿着规范 （3）按规定佩戴服务标识。应确保服务标识整洁、完好；工号牌佩戴左胸上方，工号牌下沿应与制服第二粒纽