单元六 城市轨道交通客运服务质量管理.pptVIP

二、城市轨道交通服务质量满意度测评 对于城市轨道交通企业来说，顾客即乘客。乘客满意度是指乘客事后感知的结果与事前的期望之间作比较后的一种差异函数。它的关键内容有两个：首先要成功理解乘客的需求，其次是努力满足其需求。乘客满意度是衡量出行质量和服务质量的一种综合性指标，是衡量城市轨道交通企业经营业绩的一个效益性指标。乘客满意与否，取决于乘客的感知和乘客的期望相比之后的体验。 二、城市轨道交通服务质量满意度测评 根据心理学中的梯级理论对五梯级给出了如下参考指标： 1--很不满意：乘客感觉愤慨、恼怒、投诉、主动反宣传、受骗。 2--不满意：乘客感觉气愤、烦恼、抱怨、反宣传、后悔。 3--基本满意：乘客感觉无明显正、负情绪，无所谓、印象不深、还算过得去。 4--满意：乘客感觉称心、赞扬、愉快、乐于宣传、物有所值。 5--很满意：激动、满足、感谢、主动宣传、能成为乘客忠诚顾客。 二、城市轨道交通服务质量满意度测评 2.服务质量满意度测评 （1）乘客满意度测评模式 对乘客满意度进行数学量化分析的方法一般有：直接计算法、百分比法和加权平均法等。 本研究选择常用的加权平均法，公式如下： 二、城市轨道交通服务质量满意度测评 经统计分析得出每一指标项的平均得分，再将各指标的分值加权求和，即可得出所调查的城市轨道交通乘客满意度的最终得分。 从公式可以看出，CSI的数值越大，表明乘客对服务质量越满意。 二、城市轨道交通服务质量满意度测评 （2）乘客满意度测评程序 ①确定乘客满意度测评结构模型 根据乘客在购买及消费城市轨道交通服务过程中满意度形成的因果关系，确定城市轨道交通服务满意度测评结构模型。测评结构模型可以在对国内外顾客满意度模型进行分析的基础上设定。 二、城市轨道交通服务质量满意度测评 ②建立满意度测评指标体系 建立指标体系是乘客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。影响乘客满意度的因素很多，其中有些因素难以直接测量，所以需要进行逐级展开，直到形成一系列具有可操作性的测评指标体系。 二、城市轨道交通服务质量满意度测评 ③确定测评指标权重 由于每一测评指标的变化对用户满意指数的影响程度不同，所以需要给各项指标分别赋以不同的权重。权重的确定与分配是测评指标体系设计中非常关键的一个步骤，对于能否客观、真实地反映用户满意度起着至关重要的作用。 二、城市轨道交通服务质量满意度测评 ④测评指标量化 指标量化是测评的基础，由于指标构成的多样性，对指标量化也有多种方法。对指标体系中可以直接查得的数据，采用直接赋值法；对一些相对测评指标，可利用已有公式或建立新公式先计算后赋值的间接赋值法。 二、城市轨道交通服务质量满意度测评 ⑤问卷设计及调查 确定要调查的乘客群体，以便有针对性地设计问卷。并按照已经建立的满意度指数测评指标体系，把最后一级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。问卷设计结束之后，就按照抽样方法，进行问卷调查。 二、全面质量管理 2.全面质量管理特点 全面性：是指全面质量管理的对象，是企业生产经营的全过程。 全员性：是指全面质量管理要依靠全体职工。 预防性：是指全面质量管理应具有高度的预防性。 服务性：主要表现在企业以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务。 科学性：质量管理必须科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法。 三、城市轨道交通客运服务的全面质量管理 城市轨道交通服务质量管理，是以满足乘客出行的实际需求为依据，以不断提高服务质量为手段，以全体员工参与管理活动为保证，以取得最佳的社会效益和经济效益为目标，以服务的实际效果为最终评价的过程。服务质量管理工作，其实质就是服务工作的全面质量管理过程。服务工作的全面质量管理是服务企业全体职工和各个部门，同心协力，综合运用管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足被服务者需求的管理活动。 三、城市轨道交通客运服务的全面质量管理 1.城市轨道交通服务全过程的质量管理特点 全过程的质量管理不仅是对服务终端的检验把关，而且是对服务形成的全过程实施的质量管理。即对城市轨道交通客运市场调查、服务项目设计开发、服务营销、服务提供过程，以及服务信息反馈等环节的质量管理，也叫广义的全面质量管理。狭义上讲的城市轨道交通服务质量管理主要针对服务提供过程的各个环节的质量进行管理。通过对各个环节的质量管理，实现全过程的服务质量要求，并提高乘客的满意度。 三、城市轨道交通客运服务的全面质量管理 2.城市轨道交通服务对象全面的质量管理特点 对象全面的质量管理是指企业不能仅仅追求服务的符合标准的程度，而且应该追求广义质量的提高，这种广义质量除了服务质量以外还包含过程质量、工作质量。 过程质量是指过