单元五 城市轨道交通乘客事务处理.pptVIP

五、客伤处理的职责分工 （2)行车值班员 汇报行车调度员、线路生产调度、值班站长、警务站（110），站长；联系医疗单位(120)，及时抢救伤员；督促、提醒站务员及时确认伤（亡）者位置及伤亡情况；与事发现场保持双向沟通，密切注意运营情况，确保行车安全；加强各类人工广播，做好运营恢复的准备工作。 五、客伤处理的职责分工 (3)值班站长 值班站长是车站处理乘客伤亡事件的责任人，立即携带应急物品赶至现场；督促有关人员寻找并挽留目击证人；做好拍照固定事发现场工作；组织工作人员员抢救伤员或清理尸体及遗留物等。 五、客伤处理的职责分工 (4)站台岗站务员 立即按压紧急关闭按钮；及时确认伤（亡）者位置及伤亡情况；做好伤者的抢救、尸体的位移、接送及遗留物的收集工作；主动、迅速地寻找并挽留目击证人；维持好站台秩序，做好乘客的解释工作，劝阻乘客围观，确保站台安全。 五、客伤处理的职责分工 (5)客服站务员 服从现场值站安排，对影响正常行车的情况，在按上级部门通知时，做好相应的停止售票或退票工作；坚守岗位，做好乘客的解释工作。 五、客伤处理的职责分工 2.客伤处理相关部门职责 （1）车务中心负责客伤事件的现场处理、事件上报、调解结案、落实客伤事件的纠正及预防措施、做好乘客安全出行的宣传引导工作。 （2）客运部负责客伤事件的成因分析、考核定责、总结报告，提出改进要求及督查落实。 五、客伤处理的职责分工 （3）企管法务部负责客伤事件相关保险处置、法务支持，在客伤乘客提出法律诉讼时，组织相关部门执行相应的司法程序。 （4）其他相关部门应按照客伤处理流程涉及的相关职责落实执行。 六、客伤事件报告内容及责任划分 1.客伤事件报告内容 ①客伤事件发生的时间、地点，如在列车上，应明确列车车次号码、车厢位置以及列车运行所在的区间位置。 ②客伤人员的基本情况，如性别、年龄、受伤人数、受伤部位、受伤严重性、有无陪同人员等信息。 六、客伤事件报告内容及责任划分 ③受伤的初步原因，现场照片或视频材料，有无目击证人，设备设施运行情况。 ④其他需要说明的信息，如向120急救中心报告车站受伤人员的基本情况，是否需要心肺复苏等，车站的准确位置及接应的出入口，现场人员应根据现场情况随时更新，补报。 六、客伤事件报告内容及责任划分 2. 轨道交通客运伤亡事件责任划分 轨道交通客运伤亡事件责任划分为轨道交通责任和非轨道交通责任两类。 （1）乘客自验票进入闸机时起至出闸机时止，对运输期间发生的乘客人身伤害，轨道交通承担运输责任。包括（但不限于）以下情况： ①轨道交通设备设施损坏未及时修复且未设置警示、防护造成的； ②轨道交通施工作业造成的； 六、客伤事件报告内容及责任划分 ③列车紧急制动造成的； ④轨道交通范围内的垂直电梯、自动扶梯突然停止运行或启动造成的； ⑤屏蔽门、车门夹人造成的（属乘客强行上下列车的情况除外）； ⑥轨道交通设备设施（垂直电梯、自动扶梯、屏蔽门、车门、闸机等）发生故障造成的； 六、客伤事件报告内容及责任划分 ⑦车站或列车内湿滑未及时清理或未设置防护警示造成的（因不可抗力造成的除外）； ⑧闸机夹人造成的（乘客强行出闸，无票尾随出闸等情况除外）。 六、客伤事件报告内容及责任划分 （2）其他非乘客自身责任在付费区造成的： ①无票人员在轨道交通付费区内发生的人身伤亡，比照乘客办理； ②无票人员（包括已购票但未入验票闸的人员）在轨道交通非付费区内发生的人身伤亡，因轨道交通设备设施或管理所致的，比照乘客办理；因其自身原因所致的，原则上不予承担责任。 六、客伤事件报告内容及责任划分 （3）有下列情形之一造成的乘客人身伤害，轨道交通不承担运输责任： ①违反“轨道交通运营管理办法”而造成的乘客本人或他人伤害； ②不可抗力造成的乘客人身伤害； ③自身健康原因造成的乘客本人或他人伤害； ④能证明是故意、重大过失造成的乘客本人或他人伤害； 六、客伤事件报告内容及责任划分 ⑤因第三者责任（包括斗殴或制止斗殴）造成乘客人身伤害时，受害者直接向施害的第三者索赔，轨道交通公司原则上不予承担责任； ⑥利用轨道交通站通道穿行或在车站逗留、休息等无票人员因自身原因造成的伤亡，轨道交通车站只提供基本援助（如拨打120等），原则上不予承担责任。 六、客伤事件报告内容及责任划分 （4）客伤事件责任的判定和处理中，轨道交通运营企业承担的责任可划分为： （1)全部责任：负有事件损失及其不良影响100%的责任。 （2)主要责任：负有事件损失及其不良影响60%至90%的责任。 （3)次要责任：负有事件损失及其不良影响30%至40%的责任。 六、客伤事件报告内容及责任划分 （4)同等责任：各方均负有事件损失及其不良影响的相同分成的责任。 （5)一定责任：负有事故损失及其不良影响10%至20%的责任。 轨道交通运