第3章 服务消费行为.pptxVIP

第三章 效劳消费行为 ;本章内容提要; 随着人们效劳消费的逐年增长，消费者的效劳消费行为日益频繁。效劳消费行为及消费者的心理活动是企业有效地制定效劳营销战略和开展推广活动的重要依据。效劳消费行为不同于有形产品的消费行为。效劳购置过程及其决策过程受消费者购置效劳时的心理状态的影响，也有别于一般有形产品的购置过程及决策过程。研究效劳消费行为及心理活动是效劳企业及一般企业营销活动中不可无视的重要环节。 ;教学目的与要求; 一、 效劳消费趋势 1. 消费结构中所占的比例呈上升趋势 恩格尔系数(Engels Coefficient)是食品支出总额占个人消费支出总额的比重。 ;〔一〕效劳消费者的购置心理特征： 1. 追求时髦，喜欢新奇 2. 讲究保健，崇尚自然 3. 突出个性，倾向高档 4. 注重方便，讲究情趣;〔二〕 消费者购置商品和效劳的倾向 1. 追求质量 　有52%的消费者在购置商品时把质量放在首位，即使价格偏高或式样普通，也愿选购好的商品。特别是买一件数千元的大件耐用商品，必须慎重考虑质量问题，质量好可免去购后发生退换、维修等累人的烦恼。 ;2. 追求实用 有51%的顾客在购置商品时，追求实际使用价值，不过分挑剔新颖、美观、色调等。例如购置电冰箱时，虽然是普通型的，但要求冷冻室大、节电、不容易出故障，实用即可。 ;3. 追求方便 有32%的顾客在购置商