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客户维护及业务拓展华远卫士：姜涛2018年3月 目 录 目 录1. 客户维护定义2. 客户维护重要性 客户维护定义【 客户 】客：来宾、客人；户：入主，进驻。——《辞海》指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。【 维护 】维：系，连结；保持。护：保卫；保护。——《辞海》维持保护，使免于遭受破坏。 客户维护定义【 客户维护 】维护、保持现有的客户关系。在推销过程中，指合作方维持已建立的客户关系,使甲方不断重复合作服务的过程。 客户维护定义我们理解的客户维护核心概念 ： 与客户建立长期关系着眼点 ： 长远利益衡量准则 ： 客户满意度客户忠诚度客户终生价值 客户维护定义【客户忠诚度】口碑忠诚满意? 众口称赞，相互推荐? 客户忠诚，重复合作? 客户满意忠诚客户交易? 潜在客户转变成真正客户信任? 一个正面形象，美誉度建立? 有一定品牌认知度认知客户普通客户向忠诚客户转变的过程 户维护定义【客户终生价值】“客户的终生价值”描述了客户在其终生合作中带来的利润总和，是衡量客户价值的基准。注：客户的价值不能仅根据单次合作来判断。客户重复合作能力客户价值客户推荐合作能力 目 录1. 客户维护定义2. 客户维护重要性 案例分享【乔吉拉德的“250定律”】每个客户的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个客户，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可能有需要你服务合作的客户。他60%的业绩就来自老客户及老客户所推荐的客户。 目 录1. 客户维护的现状2. 客户维护的步骤3. 客户维护的标准4. 客户维护技巧行为 客户维护的现状关系一般没有深度经营以及深度开发关系很好基本不联系已深度开发被遗忘在角落里沉睡的客户沉睡的客户客户经营的532 客户维护的现状【存在问题】1、客户基础信息录入不完整2、客户跟踪信息记录过于简单3、客户维护频率不足，项目睡眠客户多4、客户维护形式单一，以电话为主庞大的客户数据库客户资源 目 录1. 客户维护的现状2. 客户维护的步骤3. 客户维护的标准4. 客户维护行为 客户维护的步骤基础信息管理客户满意度管理客户价值管理相关性高的信息才会引起客户兴趣高满意的体验才会创造忠诚客户持续合作、推荐合作贡献最大价值客户资料建档客户分类管理客户维护方案发 现实 现 客户维护步骤【客户维护步骤】第一步：客户资料建档第二步：客户分类筛选第三步：客户维护动作执行 客户资料建档【客户资料建档】背景信息姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情经济特征况等常住小区、房型、面积等居住特征个性特征个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥护、宗教信仰等家庭成员家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等关怀关键日期 客户资料建档合作目的、人员整体素质不高、人员流动频繁、招聘困难、服务意识和安全意识低、不服从管理等问题，严重的还有监守自盗的现象等合作关注点成交信息成交项目、试用合作、签约日期、成交分包费总价、付款方式、回款日期转介绍情况活动参与情况跟踪信息客户推荐记录参加活动次数、主题客户来电来访、负责人上门拜访、活动邀约等记录 客户分类管理? 客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。? 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。? 企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。? 负责人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务。所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，大客户可能会流失。 客户分类管理客户转介绍能力分级体系认同公司品牌人脉资源转介绍意愿 意向行为1（ 辅助判断1（ 辅助判断2（类别及产品圈层影响力主动性落点）关注度）决策人）人脉资源广，认同公司品牌及服务，对公司满意度、忠诚度高圈层符合华远 积极性高，主动客户特性，且 介绍或推荐亲朋已推荐多个客户，并且有成交自己已合作多活动参与度强，参与频率高判别标准套物业在人群中属于好友合作意见领袖AB√√√√√√√√√√主动性一般，需经纪人推动多次推荐客户项目，有成交有一定人脉资C√√源和影响力 客户维护规范制定【案例：每月客户生日维护】A类客户B类客户C类客户上门赠送鲜花/蛋糕/开展生日派对上门拜访去电+寄送短信去电祝福+贺卡寄送短信祝福? 各项目负责人每月建立客户生日台历。? 针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。 目 录1. 客户维护的现状2. 客户维护的步骤3. 客户维护的标准4. 客户维