电话营销中的听、说、问.pptVIP

听、说、问 侯 颢 第一页，共十六页。 听 上帝造人的时候，就是2 只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2：1 的比例来使用听和说。 为什么倾听如此重要呢？因为了解对方的问题所在和真正需求是销售成功的前提。 第二页，共十六页。 听什么？ 1）问题点（痛点） 2）兴奋点（快乐） 3）情绪性字眼 4）敏感条件 第三页，共十六页。 怎么听？ 关注客户的阐述内容，适当善用过语如“是吗？还有呢？”等。。。 倾听往往要和引导性的提问结合起来，才能发挥最大威力 第四页，共十六页。 问 问什么？ 利用提问导出客户的说明 利用提问测试客户的回应 第五页，共十六页。 利用提问掌控对话的进程 提问是处理异议的最好方式 好奇心 没有解释到位 第六页，共十六页。 怎么问？ 礼节性提问掌控气氛 好奇性提问激发兴趣 影响性提问加深客户的痛苦 第七页，共十六页。 渗透性提问获取更多信息 诊断性提问建立信任 第八页，共十六页。 “重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力 提问后沉默，将压力抛给对手 第九页，共十六页。 说 说什么？与如何说？ 简单地说，销售就是用完整的一段话向客户介绍自己、介绍自己的产品，配合专业形象、产品展示，引导提问与客户达成交易。 方案建议 异议解除 第十页，共十六页。 方案建议 客户愿意花时间与你交谈，一定是希望你能出建议和具体的指导 一般的建议和方案说明流程是按现状概括、原因诊断、聚焦剖析、解决方案来进行的。 第十一页，共十六页。 异议处理 销售对话之中，客户的异议与销售员的异议处理是一个相互的过程 认同部分 忽视异议，延后处理的说明 第十二页，共十六页。 举例证实说明 补偿说明 借力使力说明 价值成本说明 第十三页，共十六页。 补 充 要特别注意将一些具有杀伤力的词汇转换 将“买”和“卖”换成“拥有”， 将“订购”换为“接受服务”或“达成合作” 将“但是”换为“同时”或“如果”等等 这些都是销售人员应该注意的细节。 第十四页，共十六页。 让不明白的明白为什么不明白的人才是明白人 谢谢！！ 侯 颢 第十五页，共十六页。 内容总结 听、说、问。听、说、问。上帝造人的时候，就是2 只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2：1 的比例来使用听和说。因为了解对方的问题所在和真正需求是销售成功的前提。1）问题点（痛点）。2）兴奋点（快乐）。简单地说，销售就是用完整的一段话向客户介绍自己、介绍自己的产品，配合专业形象、产品展示，引导提问与客户达成交易。一般的建议和方案说明流程是按现状概括、原因诊断、聚焦剖析、解决方案来进行的。销售对话之中，客户的异议与销售员的异议处理是一个相互的过程。补 充。将“买”和“卖”换成“拥有”，。将“订购”换为“接受服务”或“达成合作”。将“但是”换为“同时”或“如果”等等。让不明白的明白为什么不明白的人才是明白人。谢谢 第十六页，共十六页。 * 从客户角度而言，客户说的越多，他越喜欢你。因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌，更是一种尊重；你的倾听让你的客户有了倾诉和发泄不满的渠道，你所 要做的就是让客户感到安全和舒适，没有压力地说出他的痛苦与快乐、他的苦恼、他最关注的问题等等。 * （互动：“销售人员是做什么的？”）。不论是什么答案，销售之所以成功，归根结底，是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。在实际的销售对话中，问题会出现很多种，真假难辨，无法预料。而你的任务就是要听出真正的问题所在，而且是最重要、最令客户头疼的问题。客户自己是不会向你坦白的，这一点你应该清楚，所以要配合提问来引导。 顾客的购买行为都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。。典型的流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，而销售的产品正是解决难题、收获快乐的最佳载体与方案。 当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能、“非常”不满意等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的，所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。 价格、优惠、折扣、送货、保障、售后服务、各种形式的购买承诺等。 * * 提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。提问到底应该问什么，或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢？在销售对话中，为什么你总是感觉被动？原因可能是你总是在说，而你的客户总是在问。客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。“以问结尾” 当